Manual Gestion De Quejas Y Reclamaciones En Materia De Consumo Mf0245 3 Certificados De Profesionalidad Atencion Al Cliente Consumidor O Usuario Comt0110

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Manual. Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3). Certificados de profesionalidad. Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110)

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Author : Pilar Caballero Sánchez de Puerta
Publisher : EDITORIAL CEP
ISBN 13 : 8468179698
Total Pages : 187 pages
Book Rating : 4.4/5 (681 download)

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Book Synopsis Manual. Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3). Certificados de profesionalidad. Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110) by : Pilar Caballero Sánchez de Puerta

Download or read book Manual. Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3). Certificados de profesionalidad. Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110) written by Pilar Caballero Sánchez de Puerta and published by EDITORIAL CEP. This book was released on 2017-04-07 with total page 187 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3) es uno de los módulos pertenecientes al Certificado de Profesionalidad Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110), publicado en el Real Decreto 1522/2011. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: • Ficha técnica • Objetivos generales y específicos • Desarrollo teórico • Ejercicios prácticos con soluciones • Resumen por tema • Glosario de términos • Bibliografía

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. MF0245.

Author : Carmen Arenal Laza
Publisher : TUTOR FORMACIÓN
ISBN 13 : 8417943404
Total Pages : 224 pages
Book Rating : 4.4/5 (179 download)

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Book Synopsis Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. MF0245. by : Carmen Arenal Laza

Download or read book Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. MF0245. written by Carmen Arenal Laza and published by TUTOR FORMACIÓN. This book was released on 2019-11-22 with total page 224 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este Manual es el más adecuado para impartir el MF0245 "Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes. - Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente. - Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos. - Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes. - Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información. Índice: Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo 7 1. Introducción. 8 2. Normativa en defensa del consumidor. 9 2.1. Derechos y deberes. 9 2.2. Legislación Estatal, Autonómica y Local. 15 2.3. Legislación Comunitaria. 20 3. Instituciones y organismos de protección al consumidor. 27 3.1. Tipología. 27 3.2. Competencias. 28 3.3. Organigrama funcional. 34 4. Procedimientos de protección al consumidor. 37 4.1. Protección de datos y confidencialidad. 38 4.2. Transparencia de los procedimientos. 45 5. Resumen. 49 6. Autoevaluación. 50 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo 52 1. Introducción. 53 2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente. 54 2.1. Naturaleza. 55 2.2. Efectos. 56 3. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor. 59 4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones /denuncias. 64 4.1. Elementos formales que contextualizan la reclamación. 64 4.2. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. 66 4.3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación. 68 5. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación /denuncia entre empresas y consumidores. 75 6. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación. 78 6.1. Plazos de presentación. 79 6.2. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes. 79 6.3. Gestión on-line. 83 7. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones. 86 7.1. Fases del proceso de resolución. 86 7.2. Documentación que se genera. 88 8. La actuación administrativa y los actos administrativos. 91 8.1. Concepto y elementos. 91 8.2. Clases. 93 8.3. Eficacia de los actos. 94 8.4. El silencio administrativo. 96 8.5. Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos. 97 9. Resumen. 100 10. Autoevaluación. 101 Mediación y arbitraje en materia de consumo 103 1. Introducción. 104 2. Conceptos y características. 105 2.1. Árbitro 108 2.2. Mediador. 109 2.3. Partes implicadas. 110 2.4. Materias susceptibles de mediación /arbitraje de consumo. 111 3. La mediación. 113 3.1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación. 113 3.2. Requisitos exigibles. 114 3.3. Procedimientos seguidos. 114 4. El arbitraje de consumo. 117 4.1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje. 117 4.2. Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional. 118 4.3. Organigrama funcional. 119 4.4. Convenio arbitral: contenido, formalización y validez. 121 4.5. Institucionalización del arbitraje. 123 4.6. Juntas arbitrales. 123 4.7. Laudo arbitral. 125 5. Procedimientos de arbitraje en consumo. 132 5.1. Principios generales. 132 5.2. Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación. 133 5.3. Ventajas e inconvenientes. 135 6. Documentación en procesos de mediación y arbitraje. 137 6.1. Convocatoria. 137 6.2. Acta. 137 6.3. Resolución. 137 7. Resumen. 139 8. Autoevaluación. 140 Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo 142 1. Introducción. 143 2. Conceptos 144 2.1. Queja. 145 2.2. Reclamación. 146 2.3. Consulta. 146 2.4. Denuncia. 147 2.5. Partes Intervinientes. 149 3. Caracterización del cliente /consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones. 151 3.1. Situación, percepción, motivación: clima. 153 3.2. Tratamiento. 156 4. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones. 158 4.1. Interpersonal. 159 4.2. Telefónica. 160 4.3. Escrita. 160 4.4. Telemática. 161 5. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo. 163 5.1. Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones. 163 5.2. Dialéctica de la argumentación. 165 5.3. Negociación y sus técnicas de comunicación. 166 6. Resumen. 168 7. Autoevaluación. 169 Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios 171 1. Introducción. 172 2. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor). 173 3. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones. 175 4. Caracterización del proceso de negociación. 178 4.1. Tipos de clientes/consumidores/usuarios. 179 4.2. Factores influyentes. 182 4.3. Departamento gestor. 185 4.4. Trámites y documentación. 186 5. Planes de negociación. 190 5.1. Preparación. 190 5.2. Desarrollo. 191 5.3. Resolución. 192 6. Resumen. 194 7. Autoevaluación. 195 Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones 197 1. Introducción. 198 2. Tratamiento de las anomalías. 199 2.1. Principales incidencias/anomalías. 199 2.2. Forma. 201 2.3. Plazos. 206 3. Procedimientos de control del servicio. 207 3.1. Parámetros de control. 207 3.2. Técnicas de control. 208 4. Indicadores de calidad. 210 5. Evaluación y control del servicio. 214 5.1. Métodos de evaluación. 214 5.2. Medidas correctoras. 215 6. Análisis estadístico. 218 7. Resumen. 219 8. Autoevaluación. 220 Bibliografía 222

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110

Author : Emilio José Checa Hinojo
Publisher : IC Editorial
ISBN 13 : 8411032388
Total Pages : 274 pages
Book Rating : 4.4/5 (11 download)

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Book Synopsis Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110 by : Emilio José Checa Hinojo

Download or read book Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110 written by Emilio José Checa Hinojo and published by IC Editorial. This book was released on 2023-03-21 with total page 274 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad "COMT0110. ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO". Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

Author : FERNÁNDEZ HERNÁNDEZ, MARÍA JESÚS
Publisher : Ediciones Paraninfo, S.A.
ISBN 13 : 8428396868
Total Pages : 196 pages
Book Rating : 4.4/5 (283 download)

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Book Synopsis Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo by : FERNÁNDEZ HERNÁNDEZ, MARÍA JESÚS

Download or read book Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo written by FERNÁNDEZ HERNÁNDEZ, MARÍA JESÚS and published by Ediciones Paraninfo, S.A.. This book was released on 2016-01-01 with total page 196 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Los usuarios, clientes y consumidores necesitan un marco de protección jurídica en materia de consumo. Para ello se ha desarrollado una normativa y existen unas instituciones a las cuales dirigirse, según los procedimientos de actuación que exija cada caso. A través de este libro veremos cómo analizar las consultas, quejas y reclamaciones en materia de consumo y también las diferentes vías de mediación en situaciones de conflicto. Por otra parte, estudiaremos las diferentes técnicas de comunicación a nivel individual y colectivo, así como diversos métodos de negociación en situaciones de quejas o reclamaciones. Por último, analizaremos los diversos sistemas de control de calidad y de mejora de los procesos de atención al cliente, de tal manera que se reduzcan tiempos y costes sin perjuicio en la calidad en la atención. Cada capítulo se complementa con una batería de actividades cuyas soluciones están disponibles en www.paraninfo.es. Los contenidos se corresponden fielmente con los del MF 0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo, perteneciente al certificado COMT0110 Atención al cliente, consumidor o usuario, regulado por el RD 1522/2011, de 31 de octubre.

Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110

Author : Innovación y Cualificación S. L.
Publisher : IC Editorial
ISBN 13 : 8411033783
Total Pages : 198 pages
Book Rating : 4.4/5 (11 download)

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Book Synopsis Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110 by : Innovación y Cualificación S. L.

Download or read book Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110 written by Innovación y Cualificación S. L. and published by IC Editorial. This book was released on 2023-04-04 with total page 198 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad "COMT0110 - ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUSARIO". Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3).

Author : Pilar Caballero Sánchez de Puerta
Publisher :
ISBN 13 : 9788468176192
Total Pages : 184 pages
Book Rating : 4.1/5 (761 download)

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Book Synopsis Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3). by : Pilar Caballero Sánchez de Puerta

Download or read book Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3). written by Pilar Caballero Sánchez de Puerta and published by . This book was released on 2017 with total page 184 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:

Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110

Author : María José García Casermeiro
Publisher : IC Editorial
ISBN 13 : 8416271496
Total Pages : 320 pages
Book Rating : 4.4/5 (162 download)

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Book Synopsis Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110 by : María José García Casermeiro

Download or read book Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110 written by María José García Casermeiro and published by IC Editorial. This book was released on 2014-11-21 with total page 320 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición de certificados de profesionalidad. Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

MF0245_3--Gesti?n de quejas y reclamaciones en materia de consumo

Author : Encarnaci?n Rojo Franco
Publisher :
ISBN 13 :
Total Pages : pages
Book Rating : 4.:/5 (13 download)

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Book Synopsis MF0245_3--Gesti?n de quejas y reclamaciones en materia de consumo by : Encarnaci?n Rojo Franco

Download or read book MF0245_3--Gesti?n de quejas y reclamaciones en materia de consumo written by Encarnaci?n Rojo Franco and published by . This book was released on 2019 with total page pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Una vez finalizado el M?dulo, el alumno ser? capaz de gestionar las quejas y reclamaciones del cliente / consumidor / usuario. Para ello, se analizar?n las peticiones del cliente en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables. , comprobando los mecanismos de mediaci?n / arbitraje para la soluci?n de situaciones de conflictos seg?n la normativa vigente. Por ?ltimo, se aplicar?n las t?cnicas de comunicaci?n, negociaci?n y control de calidad y de mejora, en las situaciones que necesiten de dichos procedimientos. Tema 1. Marco de protecci?n al cliente, consumidor y usuario en consumo. 1.1. Normativa en defensa del consumidor 1.2. Instituciones y organismos de protecci?n al consumidor 1.3. Procedimientos de protecci?n al consumidor Tema 2. Atenci?n y gesti?n de consultas, reclamaciones y quejas en consumo. 2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atenci?n al cliente 2.2. Documentaci?n que obtienen y elaboran los departamentos de atenci?n al consumidor 2.3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias 2.3.3. Configuraci?n documental de la reclamaci?n: hoja de reclamaci?n 2.4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaci?n/denuncia entre empresas y consumidores 2.5. Proceso de tramitaci?n y gesti?n de una reclamaci?n 2.6. M?todos usuales en la resoluci?n de quejas y reclamaciones 2.7. La actuaci?n administrativa y los actos administrativos Tema 3. Mediaci?n y arbitraje en materia de consumo. 3.1. Conceptos y caracter?sticas 3.2. La mediaci?n 3.3. El arbitraje de consumo 3.4. Procedimientos de arbitraje en consumo 3.5. Documentaci?n en procesos de mediaci?n y arbitraje Tema 4. Comunicaci?n en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo. 4.1. Conceptos 4.2. Caracterizaci?n del cliente/consumidor/usuario ante quejas reclamaciones 4.3. Procesos de comunicaci?n en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones 4.4. Herramientas de comunicaci?n aplicables al asesoramiento y la negociaci?n de conflictos de consumo Tema 5. Negociaci?n y resoluci?n ante una queja o reclamaci?n de consumidores y usuarios. 5.1. Objetivos en la negociaci?n de una reclamaci?n (denuncia del consumidor) 5.2. T?cnicas utilizadas en la negociaci?n de reclamaciones 5.3. Caracterizaci?n del proceso de negociaci?n 5.4. Planes de negociaci?n Tema 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones. 6.1. Tratamiento de las anomal?as 6.2. Procedimientos de control del servicio 6.3. Indicadores de calidad 6.4. Evaluaci?n y control del servicio 6.5. An?lisis estad?stico.

Manual de gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo : atención al cliente, consumidor o usuario : certificados de profesionalidad

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Author : Amelia de Diego Morillo
Publisher :
ISBN 13 : 9788468121277
Total Pages : 112 pages
Book Rating : 4.1/5 (212 download)

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Book Synopsis Manual de gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo : atención al cliente, consumidor o usuario : certificados de profesionalidad by : Amelia de Diego Morillo

Download or read book Manual de gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo : atención al cliente, consumidor o usuario : certificados de profesionalidad written by Amelia de Diego Morillo and published by . This book was released on 2013-01 with total page 112 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:

Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMV0108

Author : Innovación y Cualificación S. L.
Publisher : IC Editorial
ISBN 13 : 8411033767
Total Pages : 200 pages
Book Rating : 4.4/5 (11 download)

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Book Synopsis Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMV0108 by : Innovación y Cualificación S. L.

Download or read book Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMV0108 written by Innovación y Cualificación S. L. and published by IC Editorial. This book was released on 2023-04-04 with total page 200 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad "COMV0108 - ACTIVIDADES DE VENTA". Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

MF0245_3 - Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

Author : Encarnación Rojo Franco
Publisher : Editorial Elearning, S.L.
ISBN 13 :
Total Pages : 382 pages
Book Rating : 4./5 ( download)

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Book Synopsis MF0245_3 - Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo by : Encarnación Rojo Franco

Download or read book MF0245_3 - Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo written by Encarnación Rojo Franco and published by Editorial Elearning, S.L.. This book was released on 2014-03-28 with total page 382 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Una vez finalizado el Módulo, el alumno será capaz de gestionar las quejas y reclamaciones del cliente / consumidor / usuario. Para ello, se analizarán las peticiones del cliente en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables. , comprobando los mecanismos de mediación / arbitraje para la solución de situaciones de conflictos según la normativa vigente. Por último, se aplicarán las técnicas de comunicación, negociación y control de calidad y de mejora, en las situaciones que necesiten de dichos procedimientos.

Gestión de la atención al cliente / consumidor. UF0036.

Author : Carmen Arenal Laza
Publisher : TUTOR FORMACIÓN
ISBN 13 : 8417943382
Total Pages : 124 pages
Book Rating : 4.4/5 (179 download)

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Book Synopsis Gestión de la atención al cliente / consumidor. UF0036. by : Carmen Arenal Laza

Download or read book Gestión de la atención al cliente / consumidor. UF0036. written by Carmen Arenal Laza and published by TUTOR FORMACIÓN. This book was released on 2019-11-22 with total page 124 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0036 "Gestión de la atención al cliente / consumidor" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada. - Identificar el concepto de imagen de la empresa. - Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización. - A partir de las características analizadas de una empresa y unos criterios definidos previamente por la misma, proceder a confeccionar el organigrama más adecuado para la empresa/organización. - Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad. - A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento y otros aspectos.: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa. Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. - Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización. - Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organización. - Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización. - Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización. - A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas: - Analizar y sintetizar la información suministrada. - Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa. - A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio: - Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus límites de actuación. - Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa. Índice: Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario 5 Introducción 6 Concepto y características de la función de atención al cliente 7 Empresas fabricantes 10 Empresas distribuidoras 10 Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente 11 El defensor del cliente: pautas y tendencias 16 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente 18 Organización funcional de las empresas: Organigrama. 18 Interrelaciones del departamento de atención al cliente: logístico, financiero y de venta. 23 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente 27 Naturaleza 28 Efectos 29 Normativa: productos y ámbitos regulados. 30 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente 31 Marketing relacional. 31 Relaciones con clientes 31 Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales. 34 Obtención y recogida de información del cliente. 34 Variables que influyen en la atención al cliente 36 Posicionamiento e imagen 36 Relaciones públicas 43 La información suministrada por el cliente 44 Análisis comparativo 44 Naturaleza de la información 46 Cuestionarios 46 Satisfacción del cliente 47 Averías 50 Reclamaciones 51 Documentación implicada en la atención al cliente 54 Servicio Postventa 57 Resumen 65 Autoevaluación 66 Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario 67 Introducción 68 Procesos de calidad en la empresa 69 Concepto y características de la calidad de servicio 70 Importancia 73 Objeto 74 Calidad y satisfacción del cliente 78 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente 80 Elementos de control 83 Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente 85 Medidas correctoras 89 Resumen 91 Autoevaluación 92 Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario 93 Introducción 94 Ordenación del Comercio Minorista 95 Contenido 96 Implicaciones en la atención al cliente 98 Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico 101 Contenido 101 Implicaciones en la atención al cliente 102 Protección de Datos 104 Contenido 104 Implicaciones en la atención al cliente 106 Protección al consumidor 110 Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. 110 Regulación autonómica y local de protección al consumidor 116 Resumen 120 Autoevaluación 121 Bibliografía 122

Técnicas de información y atención al cliente / consumidor / usuario. UF0037.

Author : Carmen Arenal Laza
Publisher : TUTOR FORMACIÓN
ISBN 13 : 8417943390
Total Pages : 122 pages
Book Rating : 4.4/5 (179 download)

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Book Synopsis Técnicas de información y atención al cliente / consumidor / usuario. UF0037. by : Carmen Arenal Laza

Download or read book Técnicas de información y atención al cliente / consumidor / usuario. UF0037. written by Carmen Arenal Laza and published by TUTOR FORMACIÓN. This book was released on 2019-11-22 with total page 122 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0037 "Técnicas de información y atención al cliente / consumidor / usuario" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente. - Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas. - Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada. Índice: Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario 5 1. Introducción. 6 2. Información al cliente 7 2.1. Quejas. 7 2.2. Reclamaciones. 8 2.3. Cuestionarios de satisfacción. 9 3. Archivo y registro de la información del cliente. 13 3.1. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. 13 3.2. Elaboración de ficheros. 16 4. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa. 18 5. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario. 22 5.1. Estructura y funciones de una base de datos. 22 5.2. Tipos de bases de datos. 23 5.3. Bases de datos documentales. 27 5.4. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros. 32 5.5. Grabación, modificación y borrado de información. 34 5.6. Consulta de información. 37 6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes. 39 6.1. Procedimientos de protección de datos. 40 7. Confección y presentación de informes. 47 8. Resumen. 49 9. Autoevaluación. 50 Técnicas de comunicación a clientes, consumidores, usuarios 52 1. Introducción. 53 2. Modelo de comunicación interpersonal. 54 2.1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. 57 2.2. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. 58 2.3. Comunicación presencial y no presencial. 61 3. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades. 63 4. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial. 65 5. Expresión verbal. 71 5.1. Calidad de la información. 72 5.2. Formas de presentación. 72 5.3. Expresión oral: dicción y entonación. 74 6. Comunicación no verbal. 76 6.1. Comunicación corporal. 81 7. Empatía y asertividad. 88 7.1. Principios básicos. 90 7.2. Escucha Activa. 92 7.3. Características y tipología. 94 7.4. Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica. 95 7.5. Expresión verbal a través del teléfono. 96 7.6. Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica. 99 7.7. Reglas de la comunicación telefónica. 100 7.8. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo. 101 8. Comunicación escrita. 103 8.1. Cartas. 105 8.2. Faxes. 109 8.3. Correo electrónico: elementos clave. 110 8.4. Mensajería instantánea: características. 113 8.5. Comunicación en las redes (Intranet/Internet) 116 9. Resumen. 119 10. Autoevaluación. 120 Bibliografía 121

Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMT0110

Author : Innovación y Cualificación S. L.
Publisher : IC Editorial
ISBN 13 : 8411034127
Total Pages : 194 pages
Book Rating : 4.4/5 (11 download)

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Book Synopsis Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMT0110 by : Innovación y Cualificación S. L.

Download or read book Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMT0110 written by Innovación y Cualificación S. L. and published by IC Editorial. This book was released on 2023-04-04 with total page 194 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad "COMT0110 - ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUSARIO". Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Atención al cliente, consumidor y usuario

Author : LÓPEZ SALAS, SERGIO
Publisher : Ediciones Paraninfo, S.A.
ISBN 13 : 8428339481
Total Pages : 274 pages
Book Rating : 4.4/5 (283 download)

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Book Synopsis Atención al cliente, consumidor y usuario by : LÓPEZ SALAS, SERGIO

Download or read book Atención al cliente, consumidor y usuario written by LÓPEZ SALAS, SERGIO and published by Ediciones Paraninfo, S.A.. This book was released on 2020-01-30 with total page 274 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: El éxito de las organizaciones depende directamente de la satisfacción de quienes se interesan en ellas. Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Atención al Cliente, Consumidor y Usuario del Ciclo Formativo de grado superior de Marketing y Publicidad. Además, resultará de interés para estudiantes del certificado de profesionalidad COMT0110 y de asignaturas universitarias relacionadas con la comunicación y el turismo. Atención al cliente, consumidor y usuario desarrolla todas las fases de prestación del servicio, desde la elaboración del proyecto e implantación de este hasta la fase final de evaluación, pasando por todo el proceso de gestión y aplicación. Además, se describen técnicas y herramientas de comunicación verbal (oral y escrita) y no verbal orientadas a la búsqueda de la satisfacción de los clientes, consumidores y usuarios; incluyéndose consejos, recomendaciones y normas. Se dedican varias unidades al estudio de los sistemas de información en la atención al cliente y a los distintos procedimientos de gestión de quejas y reclamaciones: proceso interno, negociación, mediación, arbitraje y aplicación en el sector público. Se incluye también un completo y actualizado marco legal y normativo relacionado con la atención al cliente, y se establecen las bases para el control y la evaluación del servicio, para hacer mejoras y para la implantación de un plan de calidad. El autor, Sergio López Salas, es doctor en Dirección de Empresas y Sociología en el Área de Marketing, premio extraordinario de doctorado, máster en Marketing e Investigación de Mercados con especialidad en Investigación Comercial, especialista universitario en Auditoría de Marketing, graduado en Administración y Dirección de Empresas y diplomado en Ciencias Empresariales. Cuenta con experiencia como profesor en la Universidad de Extremadura y en la Universidad Europea Miguel de Cervantes, así como docente en Formación Profesional reglada de la rama de Comercialización. También ejerce como responsable y técnico de comunicación, imagen y marketing en diversos centros e instituciones.

Atención eficaz de quejas y reclamaciones

Author :
Publisher : Editorial Vértice
ISBN 13 : 8492647590
Total Pages : 251 pages
Book Rating : 4.4/5 (926 download)

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Book Synopsis Atención eficaz de quejas y reclamaciones by :

Download or read book Atención eficaz de quejas y reclamaciones written by and published by Editorial Vértice. This book was released on 2009-08-13 with total page 251 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Dice una vieja máxima comercial que “una queja se puede convertir en una oportunidad de hacer nuevos negocios”. Este libro ofrece las claves para conseguirlo, partiendo del conocimiento de los procesos comunicativos implicados en la actividad comercial y de los tipos de consumidores que pueden recurrir a los servicios de atención al cliente. También pasa revista al tema de las reclamaciones, prestando especial atención a su vertiente legal. ÍNDICE 1. El proceso de comunicación. 2. Tipología de clientes. 3. Servicio de atención al cliente. 4. El consumidor. 5. Quejas y sugerencias. 6. Las reclamaciones. 7. Las reclamaciones por vía judicial.

Técnicas de información y atención al cliente/consumidor

Author : CARRASCO FERNÁNDEZ, SOLEDAD
Publisher : Ediciones Paraninfo, S.A.
ISBN 13 : 842836351X
Total Pages : 118 pages
Book Rating : 4.4/5 (283 download)

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Book Synopsis Técnicas de información y atención al cliente/consumidor by : CARRASCO FERNÁNDEZ, SOLEDAD

Download or read book Técnicas de información y atención al cliente/consumidor written by CARRASCO FERNÁNDEZ, SOLEDAD and published by Ediciones Paraninfo, S.A.. This book was released on 2023-04-24 with total page 118 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La competitividad en las empresas depende, además de la capacidad de ofrecer productos o servicios a mejor precio que los competidores, de conocer qué es lo que los clientes requieren. Obtener información acerca de los clientes es una tarea fundamental para cualquier organización o profesional del comercio. La mejora de la competitividad o de los servicios ofertados también está directamente relacionada con la posibilidad de que los clientes comuniquen los errores o las debilidades de la gestión empresarial. Es preciso conocer la escala de valores de los clientes en cuanto a calidad, servicio o atención postventa, para así lanzar nuevas propuestas o mejorar aquello que el cliente ya disfruta. De este modo, los profesionales del comercio que mantienen una estrategia de relación continua con sus clientes, solicitan, analizan y se posicionan en referencia a la información que éstos proporcionan, se sitúan en el mercado con una ventaja competitiva respecto de los que no siguen este tipo de prácticas. Este libro estudia con detalle los sistemas de obtención de la información y el procesamiento de los datos recogidos para su posterior análisis. Para ello, ofrece una revisión pormenorizada de las diferentes vías de comunicación con los clientes: presencial, telefónica, escrita y telemática, a través de diversos casos prácticos y ejemplos con especial énfasis en el correcto empleo de las tecnologías de la información y de la comunicación, como es el caso de los correos electrónicos o de la mensajería instantánea. Se incluyen también ejercicios de autoevaluación, cuyas soluciones están disponibles en la ficha del libro de nuestra web www.paraninfo.es. Además, la obra responde fielmente al contenido curricular que los RD 1377/2008 de 1 de agosto y 1522/2011 de 31 de octubre definen para la unidad formativa UF0037 “Técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario”, que forma parte del módulo formativo MF0241_2 “Información y atención al cliente/consumidor/usuario”, es transversal y, por lo tanto, pertenece a los siguientes certificados de profesionalidad de la familia de Comercio y marketing: COMT0110 Atención al cliente, consumidor o usuario y COMV0108 Actividades de venta.