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Strategie De Gestion Des Reclamations Clients
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Book Synopsis Stratégie de gestion des réclamations clients by : Laurent Hermel
Download or read book Stratégie de gestion des réclamations clients written by Laurent Hermel and published by . This book was released on 2003 with total page 154 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Face à un client réclamant, la réaction de tout un chacun est souvent négative : réponse maladroite, succincte, voire parfois impolie. Mais quel manque à gagner pour l'entreprise ! En effet, un client mécontent, par le bouche à oreille qu'il entraîne, en crée une dizaine d'autres, sans compter ceux qui partiront sans crier gare, s'approvisionner chez les concurrents. Dans ce contexte, l'on comprend qu'il est indispensable d'apprendre à accueillir les mécontentements exprimés comme un cadeau, fait à l'entreprise par le client. Cet ouvrage novateur expose comment mettre en place une gestion efficace des réclamations clients pour : fidéliser sa clientèle ; créer une image d'entreprise " à l'écoute " ; améliorer son système d'analyse stratégique. Grâce à des exemples concrets, des grilles d'analyse, des check list de contrôle et des évaluations de coût, Laurent Hermel offre ici aux responsables de services réclamations, aux chefs d'entreprise ou à toute personne susceptible d'être en contact avec ta clientèle, une méthode et des outils performants pour piloter une politique dynamique de gestion des réclamations.
Book Synopsis Les systèmes de mise en œuvre de la protection sociale by : Kathy Lindert
Download or read book Les systèmes de mise en œuvre de la protection sociale written by Kathy Lindert and published by World Bank Publications. This book was released on 2023-01-13 with total page 727 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Le Manuel de référence sur les systèmes de mise en œuvre de la protection sociale synthétise les expériences et les leçons apprises des systèmes de mise en œuvre de la protection sociale à travers le monde. Il adopte un concept de la protection sociale large, qui couvre différentes populations telles que les familles pauvres ou à faible revenu, les chômeurs, les personnes handicapées et les personnes confrontées à des risques sociaux. Il analyse différents types d’interventions des gouvernements pour la protection des individus, des familles ou des ménages, au travers de programmes spécifiques allant de programmes ciblant la pauvreté, aux prestations et services en faveur de l’emploi, et aux prestations et services au bénéfice des personnes handicapées et d’autres services sociaux. Ce Manuel de référence cherche à répondre à différentes questions pratiques soulevées au cours de la mise en œuvre, en particulier : • Comment les pays mettent-ils en œuvre les prestations et services de protection sociale ? • Comment le font-ils avec l’efficacité et l’efficience voulues ? • Comment assurent-ils une inclusion dynamique, en particulier celle des personnes les plus vulnérables et les plus défavorisées ? • Comment favorisent-ils une meilleure coordination et intégration non seulement entre les différents programmes de protection sociale mais aussi avec les programmes mis en œuvre par d’autres acteurs gouvernementaux ? • Comment peuvent-ils répondre aux besoins des populations ciblées et assurer une meilleure expérience client ? Le cadre de mise en œuvre des systèmes de protection sociale précise les principaux éléments de cet environnement opérationnel. Il se décline en différentes phases qui s’échelonnent tout au long de la chaîne de mise en oeuvre. Ces phases sont les lieux d’interactions entre différents acteurs, parmi lesquels des personnes et des institutions. La communication, les systèmes d’information et la technologie facilitent ces interactions. Ce cadre peut s’appliquer à la mise en œuvre d’un ou plusieurs programmes ainsi qu’à la mise en place d’une protection sociale adaptative. Le Manuel de référence des systèmes de mise en œuvre de la protection sociale s’articule autour de huit principes clés qui constituent le code de conduite de la mise en œuvre : 1. Les systèmes de mise en œuvre ne suivent pas un modèle unique, mais tous les modèles partagent des points communs qui forment le coeur du cadre de mise en œuvre des systèmes de protection sociale. 2. La qualité de la mise en œuvre a une grande importance et la faiblesse de l’un des éléments constitutifs de la chaîne de mise en œuvre affectera négativement l’ensemble de celle-ci et réduira les impacts du ou des programmes qui lui sont associés. 3. Les systèmes de mise en œuvre évoluent dans le temps, de manière non linéaire et leur point de départ est important. 4. Dès le début de la mise en œuvre, des efforts devront être déployés pour « garder les choses simples » et pour « bien faire les choses simples ». 5. Le premier segment de la chaîne, à savoir l’interface entre les futurs bénéficiaires et l’administration, est souvent son maillon le plus faible. Son amélioration peut nécessiter des changements systémiques, mais ceux-ci contribueront considérablement à l’efficacité globale et atténueront les risques d’échec de cette interface. 6. Les programmes de protection sociale ne fonctionnent pas dans le vide et, par conséquent, leur système de mise en œuvre ne doit pas être développé en vase clos. Des opportunités de synergies entre institutions et systèmes d’information existent et les saisir peut améliorer les résultats des programmes. 7. Au-delà de la protection sociale, ces systèmes de mise en œuvre peuvent aussi améliorer la capacité des gouvernements à fournir d’autres prestations ou services, comme les subventions à l’assurance maladie, les bourses d’études, les tarifs sociaux de l’énergie, les allocations logement et l’accès aux services juridiques. 8. L’inclusion et la coordination sont des défis omniprésents et permanents. Pour les relever, il faut donc améliorer de façon continue les systèmes de mise en œuvre à travers une approche dynamique, intégrée et centrée sur la personne.
Download or read book CMA written by and published by . This book was released on 1992 with total page 820 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
Book Synopsis Les réclamations clients by : Philippe Détrie
Download or read book Les réclamations clients written by Philippe Détrie and published by Eyrolles. This book was released on 2007 with total page 223 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: L'exigence de service s'impose à toute entreprise et organisation. Sans service, à moins d'une offre unique ou révolutionnaire, le client préfèrera rapidement le concurrent. Toutes les entreprises le savent et développent des stratégies clients. Mais il existe parfois des " ratés " qui engendrent des mécontentements. Inévitables ou pas, ils irritent fortement le client. Pire, ils attaquent l'image de la société. C'est tout l'enjeu de la fidélisation des clients et de la différenciation par rapport au marché. Avec ce guide, l'auteur veut sensibiliser le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournir des méthodes efficaces de traitement et de prévention.
Book Synopsis Stratégie clients augmentée by : Gilles N’Goala
Download or read book Stratégie clients augmentée written by Gilles N’Goala and published by ISTE Group. This book was released on 2019-05-01 with total page 326 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La transformation numérique façonne un nouveau paysage pour les entreprises et leurs clients. Pour les professionnels du marketing, les multiples avantages technologiques disponibles et l’explosion des données personnelles représentent de formidables opportunités pour proposer des expériences clients toujours plus riches, fluides et connectées. Pour les clients, cet écosystème permet d’avoir plus d’autonomie et de pouvoir aux côtés de l’entreprise. L’ensemble de ces évolutions offre la possibilité aux entreprises de mettre en oeuvre des stratégies clients augmentées. Cet ouvrage propose une réflexion sur la relation client, ce qu’elle est devenue, et ce qu’elle sera demain. Il présente aux praticiens, enseignants-chercheurs et étudiants un état de l’art et une vision prospective de la relation client dans un monde numérique. Il s’adresse également à ceux qui veulent développer une pensée actualisée dans le domaine et avoir toutes les clés pour se projeter dans l’avenir.
Download or read book Communications & Strategies written by and published by . This book was released on 1997 with total page 1134 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
Author :Denis Beauchemin Publisher :Laval : Canadian Workplace Automation Research Centre ISBN 13 : Total Pages :336 pages Book Rating :4.3/5 (91 download)
Book Synopsis Thesaurus of Information Sciences and Technologies by : Denis Beauchemin
Download or read book Thesaurus of Information Sciences and Technologies written by Denis Beauchemin and published by Laval : Canadian Workplace Automation Research Centre. This book was released on 1992 with total page 336 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: In 1987, the Integrated Service of Information Resources (ISIR) of the Canadian Workplace Automation Research Centre began to set up a bibliographic data base to manage and make usable its documentation collection. To successfully process the information relevant to the various subject fields, the ISIR had to develop a controlled documentation language that eventually became this thesaurus. Terms are arranged alphabetically in English and French with equivalents in the other language and relationships to other terms in the thesaurus. A hierarchical list is also included. Subject fields include computer science, telecommunications, optics, acoustics and graphics and their specific information-processing applications (production, conversion, storage, distribution and access).
Book Synopsis Annual Report by : Newfoundland. Workplace Health, Safety and Compensation Commission
Download or read book Annual Report written by Newfoundland. Workplace Health, Safety and Compensation Commission and published by . This book was released on 2001 with total page 344 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
Book Synopsis Management de l'insatisfaction client by : Benoît Meyronin
Download or read book Management de l'insatisfaction client written by Benoît Meyronin and published by Vuibert. This book was released on 2023-01-03 with total page 193 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Le management de l'insatisfaction client est une préoccupation majeure des organisations. En effet, développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque. Cet ouvrage croise les regards d'enseignants et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés. Résolument opérationnel, il propose un cas d'entreprise en fin de chapitre, ainsi que 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC (Association pour le management de la réclamation client) et élaborées à partir de retours d'expérience réels. Enrichie, cette nouvelle édition propose des développements nouveaux sur les évolutions et questions récentes, notamment un chapitre inédit sur les "clients déviants" (jusqu'où faut-il chercher à satisfaire vos clients ?) et l'ajout d'un chapitre sur le « care », domaine d'expertise de Benoît Meyronin. Elle inclut également des cas renouvelés.
Book Synopsis Réclamations publiques by : Iris Siret
Download or read book Réclamations publiques written by Iris Siret and published by . This book was released on 2020 with total page 0 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Les réclamations publiques, définies comme des sollicitations de l'entreprise provenant d'un client, portées intentionnellement à la connaissance de l'entreprise et de spectateurs par le biais d'Internet, et résultant d'une insatisfaction dont la défaillance est imputée par le client à l'entreprise, pullulent sur les réseaux sociaux. Elles placent les entreprises face à un double enjeu de satisfaction du client déçu et de gestion de leur réputation. A l'aide de neuf études empiriques, ce travail doctoral étudie les motivations des réclamants publics et les stratégies de conversion des réclamants publics en promoteurs de la marque. Les résultats indiquent que certains réclamants décident de publiciser leur réclamation afin d'aider l'entreprise à s'améliorer. Cette vocation éducative est un médiateur total de la relation entre le désir de réconciliation et l'intention de réclamer publiquement sur un réseau social. En outre, plusieurs motivations sont identifiées comme relevant d'une utilisation de la pression inhérente aux réseaux sociaux à des fins de réparation, de protection des autres consommateurs et d'éducation de la marque. Afin de répondre au défi de gestion de la réputation qui persiste au-delà de la gestion efficace de la réclamation, ce travail doctoral met en évidence l'efficacité d'une demande explicite de changement d'avis et l'inefficacité d'une stratégie de surcompensation pour inciter à la transformation d'une réclamation publique en bouche-à-oreille positif en ligne. Ces résultats invitent les managers à considérer les réclamations publiques comme des occasions d'apprentissage mais aussi comme des opportunités de transformer les clients détracteurs en clients promoteurs.
Book Synopsis Service Failure in Online Retailing by :
Download or read book Service Failure in Online Retailing written by and published by . This book was released on 2002 with total page 36 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Les programmes et les politiques en matière de réponses à des réclamations dans les services sont des outils importants pour les entreprises qui souhaitent maintenir un taux élevé de satisfaction chez leur[s] clients fidèles. Les réclamations et leurs réponses sont des sujets qui reçoivent une attention particulière dans la littérature (cf. Smith, Bolton and Wagner 1999). Néanmoins ces sujets ont r[e]çu un intérêt limité dans le contexte de la distribution en ligne (cf. Tax and Brown 1998). Ainsi, nous avons besoin de mieux comprendre de ce sujet si crucial pour les distributeurs en ligne. Utilisant 30 entretiens en profondeur sur un échantillon de distributeurs en ligne, cette recherche présente une démarche explorant la gestion des réponses aux réclamations des distributeurs an ligne. Les résultats montrent que dans de nombreux cas les distributeurs. Les résultats montrent que dans de nombreux cas les distributeurs en ligne n'ont pas réussi à gérer avec efficacité le service de réclamations. La discussion inclus [sic] des implications managériales pour les distributeurs en ligne ainsi que des voies de recherche futures.
Book Synopsis La logistique durable by : MORANA Joëlle
Download or read book La logistique durable written by MORANA Joëlle and published by Lavoisier. This book was released on 2013-04-01 with total page 226 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La mondialisation, la question environnementale et les mutations de la société imposent à chaque entreprise d’être toujours innovante, tant sur le plan technologique qu’organisationnel. La modernisation de la chaîne d’approvisionnement constitue la suite logique de l’évolution de la logistique d’entreprise depuis les années 1950. Cet ouvrage présente les éléments nécessaires à la mise en place d’une logistique durable : - la prise en compte de la dimension économique qui met en exergue les poids et rôle des connexions intra et inter-organisationnelles. C’est la remise en cause des notions de logistique amont, interne, aval, de mutualisation des transports, de prestations logistiques, de traçabilité et de systèmes d’information ; - la dimension environnementale qui s’intéresse à des aspects tels que l’éco-conception, la re-production, la gestion des déchets, la logistique des retours ou encore le transport « vert » ; - la dimension sociale/sociétale qui permet de poser un regard sur les ressources humaines internes et externes. Pour assurer une bonne mesure de la performance, La logistique durable propose l’élaboration d’un tableau de bord logistique.
Book Synopsis Gas Industry in the Market Economies on the European Continent by :
Download or read book Gas Industry in the Market Economies on the European Continent written by and published by . This book was released on 1995 with total page 360 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
Book Synopsis Using French Vocabulary by : Jean H. Duffy
Download or read book Using French Vocabulary written by Jean H. Duffy and published by Cambridge University Press. This book was released on 1999-03-11 with total page 490 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Providing a structured vocabulary for all levels of undergraduate French courses, this text offers coverage of concrete and abstract vocabulary relating to the physical, cultural, social, commercial and political environment, as well as exposure to commonly encountered technical terminology.
Book Synopsis Traitement des réclamations by : Association française de normalisation
Download or read book Traitement des réclamations written by Association française de normalisation and published by . This book was released on 2002 with total page 232 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La réclamation est le premier moyen mis au service du client pour manifester son insatisfaction. Cette insatisfaction, si elle n'est pas maîtrisée, peut entraîner une réaction en chaîne et conduire à la perte de clients, entamant ainsi le véritable capital de l'entreprise. Le management des réclamations a un double rôle : satisfaire les clients externes et contribuer à l'amélioration de la performance globale de l'entreprise. Ce nouveau recueil regroupe les outils nécessaires à cet enjeu. La première partie propose des solutions pour : accueillir positivement la réclamation ; gérer le traitement de la réclamation ; définir les différents modes d'accès au service réclamations par les clients dans l'entreprise ; se servir de la réclamation comme outil d'amélioration de la qualité. Norme phare en Angleterre, la BS 8600, reproduite en deuxième partie, fournit des outils pour mettre en place le système de management des réclamations. Sont également réunies des normes centrées sur l'enquête de satisfaction et l'identification des exigences du client ainsi que des normes présentant des exemples concrets de service après-vente pour aider à la mise en place d'un système adéquat. En encourageant les réclamations d'une manière active, l'entreprise se donne une seconde chance de s'assurer de la fidélité et de la satisfaction de ses clients.
Book Synopsis Atomic Energy of Canada Limited Annual Report by : Atomic Energy of Canada Limited
Download or read book Atomic Energy of Canada Limited Annual Report written by Atomic Energy of Canada Limited and published by . This book was released on 2004 with total page 102 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
