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Author : Vicente Martínez-Tur
Publisher :
ISBN 13 : 9788477388869
Total Pages : 191 pages
Book Rating : 4.3/5 (888 download)
Download or read book Calidad de servicio y satisfacción del cliente written by Vicente Martínez-Tur and published by . This book was released on 2001 with total page 191 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
Author : Publicaciones Vértice
Publisher : Editorial Vértice
ISBN 13 : 8492533722
Total Pages : 107 pages
Book Rating : 4.4/5 (925 download)
Download or read book Aspectos prácticos de la calidad en el servicio written by Publicaciones Vértice and published by Editorial Vértice. This book was released on 2008-01-14 with total page 107 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Para ofrecer una buena calidad al consumidor es necesario un uso correcto de las estrategias de servicio y conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos en los servicios que se ofrece. A lo largo de este manual se pone en práctica el trabajo diario de un programa de calidad en el sector servicios y del uso que se le debe dar al teléfono como instrumento de atención e información al público. El objetivo de este manual es proporcionar conocimientos, habilidades y competencias para actuar con las exigencias que exige el mercado laboral en materia de calidad en el servicio y aspectos práctico, por medio del aprendizaje de las principales técnicas encaminadas a la satisfacción del consumidor. Tema 1. Calidad y servicio: algunas definiciones. Tema 2. La caza de errores. Tema 3. Medir la satisfacción del cliente. Tema 4. ¿Cómo lanzar un programa de calidad? Tema 5. El teléfono. Tema 6. Ejemplos de mala calidad en el servicio.
Author :
Publisher : Editorial Vértice
ISBN 13 : 8492533714
Total Pages : 115 pages
Book Rating : 4.4/5 (925 download)
Download or read book La calidad en el servicio al cliente written by and published by Editorial Vértice. This book was released on 2008-01-14 with total page 115 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La calidad en el servicio al cliente es fundamental hoy en día para ofrecer un buen servicio y un buen producto al cliente, para ello es necesario conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente aplicando las estrategias de los distintos tipos de servicio. A través de este manual se pretende conocer todas las técnicas de servicio al cliente, que puedan resultar útiles en el desempeño profesional y aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor. Índice: Tema 1. Calidad y servicio: algunas definiciones. Tema 2. La importancia de la calidad en el servicio. Tema 3. Gestión de la calidad en el servicio. Tema 4. Las estrategias del servicio. Tema 5. La comunicación del servicio. Tema 6. Normas de calidad del servicio.
Author : D. Keith Denton
Publisher : Ediciones Díaz de Santos
ISBN 13 : 9788487189883
Total Pages : 228 pages
Book Rating : 4.1/5 (898 download)
Download or read book Calidad en el servicio a los clientes written by D. Keith Denton and published by Ediciones Díaz de Santos. This book was released on 1991 with total page 228 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: 'La calidad en el servicio a los clientes' es una obra dedicada a la brillantesimplicidad con que las empresas americanas compiten para conseguir clientesen el mercado. El sentido común, el juego limpio y las lecciones más vanguardistas y perspicaces de dirección empresarial y marketing, se combinan en un concepto denominado 'Cualitatividad', que sitúa el servicio industrial en el camino hacia la satisfacción del cliente y el beneficio del vendedor.INDICE: El servicio. La inversión en la satisfacción de los clientes. Vamosa concentrarnos en el cliente. Formalidad. Capacidad de respuesta. Exclusividad. Evaluación del servicio. Normas. Formación para el servicio. Incentivos yrecompensas. Descentralización. Principios de la calidad del servicio.
Author : Bob E. Hayes
Publisher : Grupo Planeta (GBS)
ISBN 13 : 9788480886963
Total Pages : 204 pages
Book Rating : 4.8/5 (869 download)
Download or read book Cómo medir la satisfacción del cliente written by Bob E. Hayes and published by Grupo Planeta (GBS). This book was released on 2002 with total page 204 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La determinación de las necesidades y exigencias del cliente - La valoración de las percepciones y actitudes de los clientes : aspectos de la fiabilidad y validez - Confección del cuestionario de satisfacción del cliente : generación de los artículos, formato de respuesta y selección de los artículos - Utilización de los cuestionarios de satisfacción del cliente.
Author : Dolors Setó Pamies
Publisher : ESIC Editorial
ISBN 13 : 9788473563710
Total Pages : 192 pages
Book Rating : 4.5/5 (637 download)
Download or read book De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente written by Dolors Setó Pamies and published by ESIC Editorial. This book was released on 2004 with total page 192 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
Author : Manuel José González Rodríguez
Publisher : Editex
ISBN 13 : 8410590603
Total Pages : 26 pages
Book Rating : 4.4/5 (15 download)
Download or read book Unidad 11 - La calidad del servicio al cliente (Gestión de un pequeño comercio) written by Manuel José González Rodríguez and published by Editex. This book was released on with total page 26 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Unidad 11 - La calidad del servicio al cliente (Gestión de un pequeño comercio)
Author : Áreas (Organización)
Publisher :
ISBN 13 :
Total Pages : 48 pages
Book Rating : 4.:/5 (434 download)
Download or read book Gestión de la calidad en el servicio al cliente written by Áreas (Organización) and published by . This book was released on 2001 with total page 48 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
Author : 'Vanesa Carolina Pérez Torres '
Publisher : Ideaspropias Editorial S.L.
ISBN 13 : 8498393566
Total Pages : 106 pages
Book Rating : 4.4/5 (983 download)
Download or read book Calidad Total en la Atención Al Cliente written by 'Vanesa Carolina Pérez Torres ' and published by Ideaspropias Editorial S.L.. This book was released on 2010-08-13 with total page 106 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La importancia de la atención al cliente para las empresas actuales se ha convertido en una importante ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y servicios ofrecidos por la empresa. Toda estrategia de marketing se dirige a conocer al cliente, sus necesidades y expectativas para adaptar sus productos y servicios a estas características. Es importante que el objetivo de la planificación y organización de la atención al cliente sea lograr la satisfacción de sus expectativas, cuidando cada momento de interacción en el ciclo del servicio. En este manual, que Ideaspropias Editorial le ofrece, se presentan una serie de contenidos que permitirán al lector adquirir las pautas necesarias para garantizar la excelencia en el servicio de atención al cliente.
Author : Pedro Larrea
Publisher : Ediciones Díaz de Santos
ISBN 13 : 9788479780012
Total Pages : 288 pages
Book Rating : 4.7/5 (8 download)
Download or read book Calidad de servicio written by Pedro Larrea and published by Ediciones Díaz de Santos. This book was released on 1991 with total page 288 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
Author : Alan Dutka
Publisher : Ediciones Granica S.A.
ISBN 13 : 9789506412609
Total Pages : 290 pages
Book Rating : 4.4/5 (126 download)
Download or read book Manual de AMA para la satisfacción del cliente written by Alan Dutka and published by Ediciones Granica S.A.. This book was released on 2001-11 with total page 290 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: El Manual AMA para la satisfaccion del cliente es un libro importante y oportuno que responde a las necesidades de un numero creciente de empresas conscientes de que deberian orientarse hacia el cliente, pero les falta la experiencia y las herramientas para desarrollar estrategias para la satisfaccion del cliente y ponerlas en practica. Este libro, proporciona a los encargados de marketing la informacion necesaria - con los procedimientos explicados paso a paso - para planificar, investigar, evaluar y aplicar programas bien pensados y amplios para la satisfaccion del cliente. El especialista en investigacion Alan Dutka comienza por explicar por que, en las actuales economias nacional y global, aumentar la satisfaccion del cliente es fundamental para el crecimiento. Al detallar los pasos fundamentales de la planificacion para el exito de la investigacion de la satisfaccion del cliente, describe e ilustra herramientas basicas y metodos, desde cuestionarios, entrevistas y grupos de concentracion, pasando por encuestas telefonicas y por correo, para explicar procedimientos de muestreo y de prueba. Escrito para todo ejecutivo de negocios, Dutka describe con claridad las tecnicas matematicas y estadisticas que se necesitan para analizar con precision y profesionalismo los resultados de la investigacion. Por ultimo, dice como aplicar esos resultados para lograr los objetivos de satisfaccion del cliente que se fijo la organizacion. Practico, exhaustivo y abundante en modelos de documentos que pueden adaptarse a cualquier programa de satisfaccion del cliente, este libro ayudara a los encargados de marketing a forjar relaciones con los clientes que mejoren el rendimiento del negocio. Alan Dutkaes Presidente del National Survey research Center, compania de marketing y opinion con base en Cleveland. Su experiencia en la investigacion de mercado se extiende mas de 25 anos, durante los cuales ha ocupado puestos senior de investigacion en B. F. Goodrich y Roadway Express, ambas,
Author : Jacques Horovitz
Publisher :
ISBN 13 : 9788448101428
Total Pages : 342 pages
Book Rating : 4.1/5 (14 download)
Download or read book La satisfacción total del cliente written by Jacques Horovitz and published by . This book was released on 1993 with total page 342 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
Author :
Publisher : Editorial Vértice
ISBN 13 : 8499310893
Total Pages : 101 pages
Book Rating : 4.4/5 (993 download)
Download or read book Atención al cliente written by and published by Editorial Vértice. This book was released on 2010-05-18 with total page 101 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Para el buen funcionamiento de un comercio o empresa hay que conocer profundamente las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos. De hecho, si se inicia e implanta diariamente un programa de calidad del servicio se logra evolucionar de forma adecuada. Es esencial para un buen desarrollo de la empresa capacitar al personal encargado para utilizar el teléfono como instrumento de atención e información al público. Índice: Tema 1. Atención al cliente (I). 1.1. Definición de calidad y servicio. 1.2. Impacto de la calidad en el servicio. 1.3. Factores diferenciales de las empresas de servicios. 1.4. Estrategias de servicio. Tema 2. Atención al cliente (II). 2.1. La comunicación del servicio. 2.2. Normas de calidad del servicio. 2.3. A la conquista de los ceros defectos. 2.4. Medir la satisfacción del cliente.
Author : Amaia Bañales Mallo
Publisher : Ewe Editorial Acad MIA Espa Ola
ISBN 13 : 9783659041143
Total Pages : 92 pages
Book Rating : 4.0/5 (411 download)
Download or read book Satisfacción y calidad de servicio: conceptos y relación written by Amaia Bañales Mallo and published by Ewe Editorial Acad MIA Espa Ola. This book was released on 2012 with total page 92 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Nos encontramos ante un cliente/consumidor cada vez mas informado y exigente que pide la combinacion adecuada de calidad de producto, precio correcto y buen servicio, le gusta cerciorarse de lo que compra, no sentirse enganado y sentirse valorado y considerado. De hecho, el rendimiento de las organizaciones ya no se puede medir solo en terminos de productividad y rentabilidad, sino que han de considerarse otros aspectos como la satisfaccion del cliente y la calidad de servicio. Asi, las empresas en la busqueda de su supervivencia y de una ventaja competitiva en el mercado actual, deben conseguir que las necesidades del cliente queden satisfechas y que perciba calidad de servicio, ya que la entrega de altos niveles de calidad de servicio y/o de satisfaccion es una estrategia que genera valor para el cliente y, como consecuencia, util para el exito de las empresas. No obstante, la complejidad de ambos conceptos y de su relacion dificulta a las empresas el desarrollo pertinente de dicha estrategia y por ello, en este libro se pretende definir, analizar, diferenciar y relacionar ambos terminos y contribuir asi, al exito empresarial."
Author : David W. Cottle
Publisher : Ediciones Díaz de Santos
ISBN 13 : 9788487189968
Total Pages : 384 pages
Book Rating : 4.1/5 (899 download)
Download or read book El Servicio centrado en el cliente written by David W. Cottle and published by Ediciones Díaz de Santos. This book was released on 1991 with total page 384 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: INDICE: Por qué la calidad produce altos dividendos. ¿En qué consiste un servicio de calidad?. Las cinco dimensiones de su tarjeta de evaluación invisible.Posicionando su organización en el mercado. ¿Que piensa realmente la gente deusted?. ¿En qué área de negocio está usted?. Cómo mantenerse por encima del pelotón. Cómo proyectar una imagen de alta calidad. Cuídese de las seis causas de problemas en el sector servicios. Cómo gestionar sus momentos de la verdad.Cómo gestionar las expectativas y percepciones de los clientes. La clave de lamotivación. Gestión del personal. Cómo desarrollar una cultura de alta calidad en su organización. Cómo convertir las quejas en clientes más leales. etc.
Author : William B. Martin
Publisher :
ISBN 13 : 9789706250070
Total Pages : 77 pages
Book Rating : 4.2/5 (5 download)
Download or read book Calidad en el servicio al cliente written by William B. Martin and published by . This book was released on 1992 with total page 77 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este libro esta dirigido a todas aquellas personas que ocupan o planean ocupar un cargo relacionado con clientes, huespedes, pacientes u otro sector similar. Esta disenado para el empleado de primera linea; determina su nivel de calidad en el servicio al cliente. Este material garantiza que todo contacto con el cliente se realice de la mejor manera. La premisa de este libro es doble: 1) la calidad es la llave del exito de todo empleado con responsabilidades en el servicio al cliente, 2) la calidad en el servicio al cliente es el cimiento sobre el que se construyen el exito y las ganancias de la empresa (AU).
Author : Denis Walker
Publisher :
ISBN 13 : 9788487189906
Total Pages : 217 pages
Book Rating : 4.1/5 (899 download)
Download or read book El cliente es lo primero written by Denis Walker and published by . This book was released on 1991 with total page 217 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes, ya sean en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Los directivos deben empezar a entender que mejorar la calidad que ofrecen a sus clientes no es una cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello. El presente libro va dirigido fundamentalmente a aquellos ejecutivos que se dan cuenta de que, para lograr mejorar la calidad y comprometerse totalmente al servicio del cliente, se necesita un nuevo estilo de dirección. Se trata de un estilo basado en conseguir que el personal, cualquiera que sea su nivel, esté perfectamente preparado y dotado de los conocimientos necesarios, que podrá aplicar después a la búsqueda de mejores métodos operativos. INDICE: ¿Qué es servicio?. Estrategia de servicio. Conocer al cliente. Conocer a la competencia. Crear una visión de futuro. Organizarse para prestar el servicio. Examen de los aspectos materiales del servicio. Examen de los aspectos personales del servicio. ¿Qué salió mal?. La importancia de la responsabilidad. ¿Dónde estamos ahora?. Visiones y valores. Lanzamiento de un programa de servicio. Mantener el impulso. Dirigir una empresa de servicios. Marketing del servicio al cliente. Resolución de quejas del cliente, etc.
