Manual De Gestion De La Relacion Con Los Clientes

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Manual de gestión de la relación con los clientes

Author : Raquel Sánchez Fernández
Publisher : Universidad Almería
ISBN 13 : 8413510376
Total Pages : 116 pages
Book Rating : 4.4/5 (135 download)

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Book Synopsis Manual de gestión de la relación con los clientes by : Raquel Sánchez Fernández

Download or read book Manual de gestión de la relación con los clientes written by Raquel Sánchez Fernández and published by Universidad Almería. This book was released on 2020-07-20 with total page 116 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Construir y mantener una relación duradera con los clientes es fundamental para la supervivencia de cualquier negocio en el largo plazo. Esta afirmación se ha convertido en un auténtico eslogan que se repite una y otra vez en cualquier foro académico y profesional. Pero, ¿es tan importante estrechar y cuidar la relación con los clientes? Existen múltiples factores que explican y justifican la necesidad de desarrollar una adecuada gestión de la relación con los clientes por parte de cualquier tipo de organización. La naturaleza cambiante de los clientes, el poder que les ha concedido la tecnología en las relaciones comerciales, la amplia oferta existente en el mercado y la gran cantidad de estímulos comerciales que reciben a diario los consumidores, hacen que la captación de clientes sea cada vez menos efectiva, la interacción más difícil y la fidelidad de los clientes a las empresas ciertamente inestable. Todos estos factores han provocado que numerosas empresas replanteen las acciones dirigidas a clientes y las centren, no sólo en la atracción y captación de nuevos clientes, sino también en la retención y fidelización de los clientes actuales, es decir, en estrechar las relaciones con ellos. El objetivo de este manual es acercar al lector a los principales conceptos básicos y prácticas en materia de gestión de la relación con los clientes, de una forma pedagógica, dinámica y pragmática. La consecución de este objetivo se fundamenta en el equilibrio entre tres pilares fundamentales: la teoría y el conocimiento, las aplicaciones prácticas, y una adecuada metodología de enseñanza-aprendizaje. En este sentido, el manual incluye, no sólo un conjunto de conocimientos teóricos y conceptos básicos explicados de la manera más clara y didáctica posible, sino también una amplia gama de ejemplos donde se aplican los conceptos teóricos a situaciones actuales de la actividad empresarial. Se han utilizado multitud de recursos didácticos tales como ejemplos, ilustraciones, gráficos, cuadros de advertencia, casos de estudio o enlaces de Internet para hacer que el aprendizaje sea interesante y agradable. Los sucesivos capítulos del manual permitirán definir de forma clara y precisa en qué consiste la gestión de la relación con los clientes desde un punto de vista estratégico, así como justificar su importancia y conocer su implementación en el ámbito empresarial.

Gestión de la relación con los clientes: una visión aplicada

Author : David Jiménez Castillo
Publisher : Universidad Almería
ISBN 13 : 8413511011
Total Pages : 72 pages
Book Rating : 4.4/5 (135 download)

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Book Synopsis Gestión de la relación con los clientes: una visión aplicada by : David Jiménez Castillo

Download or read book Gestión de la relación con los clientes: una visión aplicada written by David Jiménez Castillo and published by Universidad Almería. This book was released on 2021-09-03 with total page 72 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este manual, que tiene una finalidad claramente formativa, ofrece una visión práctica de la gestión de la relación con los clientes aplicable a materias vinculadas al marketing de relaciones y al marketing de servicios. Específicamente, el contenido del manual recoge actividades prácticas centradas en examinar los fundamentos básicos de la gestión relacional de clientes, profundizar en la identificación y conocimiento de clientes, analizar los aspectos clave del desarrollo de los modelos de gestión relacional (iniciación, mantenimiento y consolidación de la relación) y explorar los conceptos vinculados a la prestación del servicio al cliente. Las actividades están elaboradas atendiendo a diferentes metodologías de enseñanza-aprendizaje que permiten completar el aprendizaje de los aspectos fundamentales de la materia, así como aportar nuevos conocimientos, complementarios a las lecciones magistrales. Además, se han diseñado para que resulten una vía útil para fomentar la participación, el trabajo en equipo y el pensamiento crítico. Dichas actividades abarcan estudios de casos, resolución de problemas, role-playing, reflexión y debate, prácticas a través medios informáticos, etc. Todas estas actividades se contextualizan en diferentes sectores y tipos de empresa.

Gestión de la atención al cliente/consumidor - 2da edición

Author : Carlos Alberto Torres Gómez
Publisher : Ecoe Ediciones
ISBN 13 : 9585036584
Total Pages : 225 pages
Book Rating : 4.5/5 (85 download)

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Book Synopsis Gestión de la atención al cliente/consumidor - 2da edición by : Carlos Alberto Torres Gómez

Download or read book Gestión de la atención al cliente/consumidor - 2da edición written by Carlos Alberto Torres Gómez and published by Ecoe Ediciones. This book was released on 2023-06-23 with total page 225 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este libro, publicado originalmente en España, es un manual que desarrolla contenidos sobre la gestión de la atención al cliente o consumidor, en el marco de las relaciones con clientes, consumidores o usuarios. Se relaciona con competencias generales sobre la ejecución de acciones del servicio de atención al cliente en el contexto empresarial. El libro tiene tres unidades de aprendizaje: Procesos de atención al cliente/consumidor, Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente y Aspectos legales en relación con la atención al cliente, cada una con una introducción general y ejercicios de repaso y autoevaluación. Al final del libro se encuentran los resultados de los ejercicios de las tres unidades de aprendizaje. Dirigido a estudiantes y profesionales de carreras relacionadas con la Administración Empresarial y de Negocios, programas sobre Mercadeo, Marketing Empresarial, Comunicación Social, Administración Turística y Hotelera, Psicología Organizacional, Ingeniería Industrial, Relaciones Internacionales y Comercio Internacional.

Manual de AMA para la satisfacción del cliente

Author : Alan Dutka
Publisher : Ediciones Granica S.A.
ISBN 13 : 9789506412609
Total Pages : 290 pages
Book Rating : 4.4/5 (126 download)

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Book Synopsis Manual de AMA para la satisfacción del cliente by : Alan Dutka

Download or read book Manual de AMA para la satisfacción del cliente written by Alan Dutka and published by Ediciones Granica S.A.. This book was released on 2001-11 with total page 290 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: El Manual AMA para la satisfaccion del cliente es un libro importante y oportuno que responde a las necesidades de un numero creciente de empresas conscientes de que deberian orientarse hacia el cliente, pero les falta la experiencia y las herramientas para desarrollar estrategias para la satisfaccion del cliente y ponerlas en practica. Este libro, proporciona a los encargados de marketing la informacion necesaria - con los procedimientos explicados paso a paso - para planificar, investigar, evaluar y aplicar programas bien pensados y amplios para la satisfaccion del cliente. El especialista en investigacion Alan Dutka comienza por explicar por que, en las actuales economias nacional y global, aumentar la satisfaccion del cliente es fundamental para el crecimiento. Al detallar los pasos fundamentales de la planificacion para el exito de la investigacion de la satisfaccion del cliente, describe e ilustra herramientas basicas y metodos, desde cuestionarios, entrevistas y grupos de concentracion, pasando por encuestas telefonicas y por correo, para explicar procedimientos de muestreo y de prueba. Escrito para todo ejecutivo de negocios, Dutka describe con claridad las tecnicas matematicas y estadisticas que se necesitan para analizar con precision y profesionalismo los resultados de la investigacion. Por ultimo, dice como aplicar esos resultados para lograr los objetivos de satisfaccion del cliente que se fijo la organizacion. Practico, exhaustivo y abundante en modelos de documentos que pueden adaptarse a cualquier programa de satisfaccion del cliente, este libro ayudara a los encargados de marketing a forjar relaciones con los clientes que mejoren el rendimiento del negocio. Alan Dutkaes Presidente del National Survey research Center, compania de marketing y opinion con base en Cleveland. Su experiencia en la investigacion de mercado se extiende mas de 25 anos, durante los cuales ha ocupado puestos senior de investigacion en B. F. Goodrich y Roadway Express, ambas,

La Venta consultiva

Author : Juan Carlos Vidales Castro
Publisher : Piramide Ediciones Sa
ISBN 13 : 9788436821222
Total Pages : 264 pages
Book Rating : 4.8/5 (212 download)

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Book Synopsis La Venta consultiva by : Juan Carlos Vidales Castro

Download or read book La Venta consultiva written by Juan Carlos Vidales Castro and published by Piramide Ediciones Sa. This book was released on 2007 with total page 264 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Los vendedores de hoy en día tienen que enfrentarse a innumerables retos: mercados extremadamente competitivos, clientes mejor informados y más exigentes que nunca, y además cumplir con objetivos de venta cada vez más ambiciosos tanto en volumen como en margen. Sin duda, los conocimientos y el esfuerzo son indispensables para conseguir el éxito en estas circunstancias, pero sólo con esto no basta, también es imprescindible contar con el enfoque adecuado, esto es, saber cuál es el camino correcto para conseguir los objetivos y orientar todos los esfuerzos en la dirección apropiada. En esta obra se incluyen todos los pasos y conceptos necesarios para ganarse la confianza de los clientes, aportar valor al producto o servicio que se está vendiendo, fortalecer la relación con el cliente, defender el margen comercial y, en definitiva, lograr la máxima eficacia en la gestión de ventas, siempre con el objetivo de lograr no sólo vender una vez, sino de conseguir ventas repetitivas. Es un manual eminentemente práctico, fácil de seguir y aplicar. Incluye ejemplos reales para hacerlo más fácil de comprender, así como fábulas, historias y anécdotas de personajes famosos para que la lectura sea más enriquecedora.

Gestión de la atención al cliente/consumidor

Author : Vértice
Publisher : Editorial Vértice
ISBN 13 : 8499312071
Total Pages : 185 pages
Book Rating : 4.4/5 (993 download)

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Book Synopsis Gestión de la atención al cliente/consumidor by : Vértice

Download or read book Gestión de la atención al cliente/consumidor written by Vértice and published by Editorial Vértice. This book was released on 2010-11-15 with total page 185 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Los contenidos de este manual se corresponden a la UF0036 Gestión de la atención al cliente/consumidor, del modulo MF0241_2: información y atención al cliente/consumidor/usuario del certificado de profesionalidad Actividades de venta. Tal y como marca el certificado, en sus líneas se mostrará de qué manera analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada y el poder aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. 1.- Gestión de la atención al cliente/consumidor 1.1. Procesos de atención al cliente/consumidor 1.2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente 1.3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente 1.4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente 1.5. Variables que influyen en la atención al cliente 1.6. La información suministrada por el cliente 1.7. Documentación implicada en la atención al cliente 1.8. Servicio post venta 2.- Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente 2.1. Procesos de calidad en la empresa 2.2. Concepto y características de la calidad de servicio 2.3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente 3.- Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente 3.1. Ordenación del comercio minorista 3.3. Protección de datos 3.4. Protección al consumidor

MANUAL CEN

Author : José Carlos Ramos Carrasco
Publisher : Lulu.com
ISBN 13 : 846157625X
Total Pages : 262 pages
Book Rating : 4.4/5 (615 download)

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Book Synopsis MANUAL CEN by : José Carlos Ramos Carrasco

Download or read book MANUAL CEN written by José Carlos Ramos Carrasco and published by Lulu.com. This book was released on 2012-05 with total page 262 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La practica de la consultoria estrategica de negocio. La crisis demanda profesionales excepcionales que ayuden a las organizaciones a adaptarse a una nueva realidad que poco tiene que ver con la forma de concebir la estrategia y la direccion en empresas tradicionales. Cada vez mas emprendedores, directivos y profesionales deciden orientar su carrera a la Consultor a Estrat gica de Negocio (CEN). MANUAL CEN est dise ado de manera modular para comenzar a trabajar en cualquiera de las necesidades de la empresa. Su enfoque es eminentemente pr ctico lo que facilita la aplicaci n de las ideas presentadas al tiempo que cuenta con un fundamento solido, cientifico y probado. "El manual CEN estructura el pensamiento directivo y planifica un proyecto de alto impacto en el negocio." Jose Carlos Ramos Carrasco

Guía práctica de atención al cliente

Author : CARRASCO FERNÁNDEZ, SOLEDAD
Publisher : Ediciones Paraninfo, S.A.
ISBN 13 : 842834132X
Total Pages : 138 pages
Book Rating : 4.4/5 (283 download)

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Book Synopsis Guía práctica de atención al cliente by : CARRASCO FERNÁNDEZ, SOLEDAD

Download or read book Guía práctica de atención al cliente written by CARRASCO FERNÁNDEZ, SOLEDAD and published by Ediciones Paraninfo, S.A.. This book was released on 2018-05-24 with total page 138 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Ahora es el momento de dar el paso definitivo hacia la excelencia en la atención al cliente. En la situación económica actual, fenómenos como la globalización o la multiplicación de la competencia por las ventas en Internet hacen que los compradores cada vez tengan más poder de decisión. Esta guía práctica pone a disposición de cualquier tipo de empresario todas las claves para convertir la atención al cliente en el instrumento esencial de mejora de la empresa. Una estructura en la que están desarrollados todos los aspectos en la relación con los clientes, un amplio repaso a la normativa actualizada y, por supuesto, un planteamiento práctico con ejemplos en cada capítulo y una propuesta de ejercicios sencillos y adaptados a la realidad comercial y de servicio son los elementos distintivos de este manual.

Atención básica al cliente. Manual teórico

Author : Manuel José Díaz Fernández
Publisher : EDITORIAL CEP
ISBN 13 : 8468184225
Total Pages : 83 pages
Book Rating : 4.4/5 (681 download)

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Book Synopsis Atención básica al cliente. Manual teórico by : Manuel José Díaz Fernández

Download or read book Atención básica al cliente. Manual teórico written by Manuel José Díaz Fernández and published by EDITORIAL CEP. This book was released on 2015-02-03 with total page 83 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: El presente volumen incluye los contenidos fundamentales para la impartición del programa docente “ “. El material se ha diseñado para servir de apoyo en cualquier actividad destinada al aprendizaje de sus competencias profesionales. La estructura del manual es la siguiente: • Objetivos generales y específicos • Desarrollo teórico del temario • Resumen por tema • Glosario de términos • Bibliografía

Manual de satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad

Author : Nigel Hill
Publisher :
ISBN 13 : 9788481432015
Total Pages : 356 pages
Book Rating : 4.4/5 (32 download)

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Book Synopsis Manual de satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad by : Nigel Hill

Download or read book Manual de satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad written by Nigel Hill and published by . This book was released on 2001-01-01 with total page 356 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Explica detalladamente cómo aplicar las técnicas más eficaces para medir de forma precisa el grado de satisfacción del cliente y evaluar su nivel de compromiso. Con un enfoque eminentemente práctico, describe paso a paso todo el proceso de medida de la satisfacción del cliente, desde el diseño de cuestionarios hasta su posterior análisis, dando las pautas para la elaboración de informes de resultados eficaces. Responde a todas las dudas que se plantean las empresas al emprender el estudio de las necesidades de sus clientes: - ¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente? - Fidelidad - La cadena de satisfacción-beneficio - Objetivos del estudio - Cómo entender la conducta del cliente - Investigación de campo - Muestreo - Opciones del estudio - Diseño del cuestionario - Técnicas de entrevista - Análisis e informes - Aspectos relacionados con las relaciones públicas - Cómo evaluar la fidelidad - Modelo y realización de previsiones - Cómo potenciar los beneficios

Etica Comercial, Manual Sobre La Administracion De Una Empresa Comercial Responsable

Author :
Publisher :
ISBN 13 :
Total Pages : 372 pages
Book Rating : 4.:/5 (319 download)

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Book Synopsis Etica Comercial, Manual Sobre La Administracion De Una Empresa Comercial Responsable by :

Download or read book Etica Comercial, Manual Sobre La Administracion De Una Empresa Comercial Responsable written by and published by . This book was released on 2007 with total page 372 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:

MANUAL DE ATENCION A CLIENTES Y USUARIOS

Author : JUAN PABLO VILLA CASAL
Publisher : PROFIT
ISBN 13 : 9788416115105
Total Pages : 240 pages
Book Rating : 4.1/5 (151 download)

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Book Synopsis MANUAL DE ATENCION A CLIENTES Y USUARIOS by : JUAN PABLO VILLA CASAL

Download or read book MANUAL DE ATENCION A CLIENTES Y USUARIOS written by JUAN PABLO VILLA CASAL and published by PROFIT. This book was released on 2014-09-23 with total page 240 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Una herramienta que permite mejorar los procesos de atención al cliente de cualquier organización, reduciendo costes innecesarios, previniendo situaciones conflictivas, ganando calidad y competitividad. La calidad de la atención a clientes, usuarios y ciudadanos se ha convertido en un elemento clave para reducir costes, ganar rentabilidad, mejorar ventas y calidad en todas las organizaciones tanto privadas como públicas. Esta obra es una herramienta práctica que incluye numerosos recursos, procesos, ejemplos, cuestionarios y tests para valorar a cualquier organización en cuanto a su estrategia de orientación al cliente, las competencias de su personal de contacto, así como desarrollar y mejorar su formación. Dirigido a consultores, formadores y coaches, es de gran ayuda como manual para procesos de consultoría de cara a mejorar la prestación de servicios de sus clientes o como recurso didáctico; “manual de formación” en talleres y seminarios que impartan sobre atención a clientes y/o ciudadanos, tanto en empresas como instituciones. • Contiene pruebas test de competencias para valorar comunicación, escucha activa, empatía, orientación al cliente y orientación a la calidad. • Describe e incluye numerosos ejemplos de procesos de atención a clientes, presencial, telefónico, on-line, quejas y reclamaciones, ejemplos de manuales de atención al cliente y casos prácticos, entre muchos otros. • Incluye ejercicios y cuestionarios al final de cada unidad para evaluar los conocimientos adquiridos.

Manual para el desarrollo de ferrocarriles urbanos

Author : Daniel Pulido
Publisher : World Bank Publications
ISBN 13 : 1464815976
Total Pages : 814 pages
Book Rating : 4.4/5 (648 download)

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Book Synopsis Manual para el desarrollo de ferrocarriles urbanos by : Daniel Pulido

Download or read book Manual para el desarrollo de ferrocarriles urbanos written by Daniel Pulido and published by World Bank Publications. This book was released on 2020-11-09 with total page 814 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: A nivel global, ciudades buscan desarrollar soluciones de transporte asequibles, ecológicas y socialmente responsables que puedan satisfacer las necesidades de conectividad de las crecientes poblaciones metropolitanas y respaldar el futuro desarrollo económico y urbano. Cuando los sistemas ferroviarios urbanos se planifican e implementan adecuadamente como parte de una red de transporte público más amplia, éstis pueden brindar vías rápidas de movilidad y acceso vital a los centros urbanos desde la periferias. Los servicios ferroviarios urbanos de alto rendimiento, cuando se abordan cuidadosamente en el contexto de un proyecto de desarrollo, pueden ayudar a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos brindándoles acceso a oportunidades laborales y servicios esenciales, tanto del entorno urbano inmediato como de comunidades vecinas. Este manual sintetiza y difunde conocimientos sobre planificación, implementación y operación de los proyectos ferroviarios urbanos para: i) destacar la necesidad de realizar estudios tempranos y planificar los proyectos, ii) contribuir a que los proyectos sean más sostenibles (desde el punto de vista económico, social y ambiental); iii) mejorar los beneficios socioeconómicos de los usuarios y el acceso de estos a distintas oportunidades; iv) maximizar el valor de la participación privada, cuando corresponda, y v) fortalecer la capacidad de las instituciones encargadas de la gestión e implementación de los proyectos. Se ofrece experiencia para lidiar con los desafíos técnicos, institucionales y financieros a los que se enfrentan los tomadores de decisiones de proyectos ferroviarios urbanos. Se reúnen los conocimientos especializados del personal del Banco Mundial y el aporte de numerosos especialistas para sintetizar buenas prácticas y recomendaciones basadas en experiencia global que no responden a intereses comerciales, financieros ni políticos, entre otros. El material presentado tiene como objetivo servir de guía imparcial para maximizar el impacto y afrontar los desafíos que conllevan los sistemas ferroviarios urbanos en las ciudades de países desarrollados y en desarrollo. No se brinda un enfoque único, sino que se reconocen las complejidades y los distintos contextos existentes cuando se aborda un proyecto de desarrollo ferroviario urbano; de ese modo, se apoya a las autoridades a prepararse para formular las preguntas adecuadas, analizar las cuestiones clave, llevar a cabo los estudios necesarios, aplicar las herramientas apropiadas y aprender de las buenas prácticas internacionales, todo ello en el oportuno momento del proceso de desarrollo del proyecto.

Manual de Gestion de Riesgo Ambiental

Author : Pedro J. Toranzo
Publisher : First Edition Design Pub.
ISBN 13 : 1506909825
Total Pages : 108 pages
Book Rating : 4.5/5 (69 download)

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Book Synopsis Manual de Gestion de Riesgo Ambiental by : Pedro J. Toranzo

Download or read book Manual de Gestion de Riesgo Ambiental written by Pedro J. Toranzo and published by First Edition Design Pub.. This book was released on 2020-12-01 with total page 108 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Manual de Gestión de Riesgo Ambiental o GdRA' es una obra de consulta con contenido técnico y no técnico –humanístico-, simple –de fácil lectura-; que nuclea conceptos, información sobre el controvertido tema ambiental. Esta obra es un texto de consulta para académicos, estudiantes, periodistas, empresarios y servidores públicos.

Comunicación de crisis

Author : Francisco Marín
Publisher : Editorial Almuzara
ISBN 13 : 8483561727
Total Pages : 259 pages
Book Rating : 4.4/5 (835 download)

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Book Synopsis Comunicación de crisis by : Francisco Marín

Download or read book Comunicación de crisis written by Francisco Marín and published by Editorial Almuzara. This book was released on 2009-03 with total page 259 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Francisco Marín demuestra que la gestión coherente de la comunicación en situaciones de crisis atenúa los riesgos, impide que se erosione la imagen corporativa y protege la marca.

Author :
Publisher : Editorial Elearning, S.L.
ISBN 13 :
Total Pages : 370 pages
Book Rating : 4./5 ( download)

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Book Synopsis by :

Download or read book written by and published by Editorial Elearning, S.L.. This book was released on with total page 370 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:

Incidencia de la Cultura sobre el Marketing Relacional practicado entre consumidores y tenderos en la tienda tradicional

Author : Dagoberto Páramo Morales
Publisher : Lulu.com
ISBN 13 : 1291523677
Total Pages : 159 pages
Book Rating : 4.2/5 (915 download)

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Book Synopsis Incidencia de la Cultura sobre el Marketing Relacional practicado entre consumidores y tenderos en la tienda tradicional by : Dagoberto Páramo Morales

Download or read book Incidencia de la Cultura sobre el Marketing Relacional practicado entre consumidores y tenderos en la tienda tradicional written by Dagoberto Páramo Morales and published by Lulu.com. This book was released on 2013-08-13 with total page 159 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este libro es fruto de un trabajo de investigación sobre la contribución que han desarrollado las tiendas de barrio a la economía nacional colombiana.