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Gestion Des Reclamations Clients Au Sein Dun Etablissement De Distribution Pharmaceutique Outils Et Methodes Damelioration Continue Appliques
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Book Synopsis Gestion des réclamations clients au sein d'un établissement de distribution pharmaceutique, outils et méthodes d'amélioration continue appliqués by : Aziza Hajjaj
Download or read book Gestion des réclamations clients au sein d'un établissement de distribution pharmaceutique, outils et méthodes d'amélioration continue appliqués written by Aziza Hajjaj and published by . This book was released on 2013 with total page 98 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La distribution pharmaceutique en gros est une fonction peu connue et peu reconnue. La mise en place des BPD s’inscrit dans le cadre d’un concept global d’Assurance Qualité pharmaceutique. Comme tout processus jugé critique, La réclamation qualité constitue un élément soumis à une réglementation stricte. Une entreprise comme le centre de distribution de Croissy-Beaubourg a donc intérêt de s’attarder sur le processus de gestion des réclamations clients et de la maintenir à un important niveau d’efficacité. Les réclamations sont identifiées comme étant une clé d’entrée majeure pour, d’une part, analyser et comprendre les dysfonctionnements de l’entreprise et les problèmes qualité, et d’autre part, satisfaire les clients. De ce fait, les réclamations clients doivent être intégrées dans le processus d’amélioration continue. La compréhension et la satisfaction des attentes et besoins des clients sont des points fondamentaux dans l’orientation de la démarche qualité ; Le traitement des réclamations joue donc un rôle important dans l’optique d’amélioration continue du système qualité. Le choix des outils et méthodes abordés dans cette thèse ont été sélectionnés en raison de leur adaptabilité au processus de gestion des réclamations clients.
Book Synopsis Traitement des réclamations portant sur la qualité pharmaceutique des produits et gestion des alertes qualité au sein d'un laboratoire exploitant by : Florence Bourges
Download or read book Traitement des réclamations portant sur la qualité pharmaceutique des produits et gestion des alertes qualité au sein d'un laboratoire exploitant written by Florence Bourges and published by . This book was released on 2005 with total page 250 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Dans l'industrie pharmaceutique, le système d'assurance qualité garantit la qualité des produits en maîtrisant l'ensemble du processus de fabrication, depuis le fournisseurs jusque chez le client. Le fabricant de produits de santé doit également mettre en œuvre un système de traitement des réclamations clients, répondant aux exigences des BPF, dans le but de protéger la santé publique. Le traitement des réclamations permet de détecter les dysfonctionnements et de mettre en place des mesures adaptées afin d'éviter que ceux-ci ne se reproduisent. Il représente un outil de veille stratégique. Le traitement des réclamations joue également un rôle important dans l'optique d'amélioration continue du système qualité des entreprises et contribue à véhiculer une image positive de l'entreprise, orientée vers la satisfaction des clients. Une réclamation peut être à l'origine d'une alerte qualité pouvant aboutir à l'émission de recommandations, voire à un rappel de lots dans les cas les plus graves.
Book Synopsis Gestion, analyse et traitement des réclamations clients sur un site fabricant de l'industrie pharmaceutique by : Victor Michel
Download or read book Gestion, analyse et traitement des réclamations clients sur un site fabricant de l'industrie pharmaceutique written by Victor Michel and published by . This book was released on 2022 with total page 0 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: L'enjeu central des établissements pharmaceutiques est de fournir dans des délais impartis un produit pharmaceutique avec les standards de qualité attendue et avec l'effet désiré. Pour atteindre ces objectifs majeurs les industries pharmaceutiques ont mis au point des systèmes qualités pharmaceutiques au sein desquels l'assurance qualité trouve une place centrale. L'assurance qualité se dote de divers procédés pour répondre à ces exigences, dont notamment celui lié à la gestion des réclamations clients. Intégrées à la notion d'amélioration continue, les réclamations clients occupent une position stratégique pour un établissement pharmaceutique. Ces réclamations clients permettent tout d'abord de mesurer l'impact sur la qualité des produits, montrant que la gestion du risque qualité est prépondérante pour assurer une bonne prise de décision et garantir la santé et la sécurité des destinataires des produits, ainsi que celle des administrateurs. Celles-ci mettent également en évidence des failles dans les processus qualité liées à la fabrication, ainsi qu'à la distribution des produits notamment. La gestion, l'analyse et le traitement de ces réclamations clients, par le biais de méthodes d'investigations et d'étapes effectuées selon une chronologie appropriée, permet, en trouvant la cause racine des défauts, la mise en place d'actions correctives contribuant à l'amélioration continue de ces dits processus. Processus faisant partie intégrante du système qualité pharmaceutique du site fabricant.
Book Synopsis Rôle du traitement des réclamations clients au sein du système d'assurance qualité d'un site de production pharmaceutique by : Antoine Cayzac
Download or read book Rôle du traitement des réclamations clients au sein du système d'assurance qualité d'un site de production pharmaceutique written by Antoine Cayzac and published by . This book was released on 2015 with total page 294 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: L'ouverture des marchés à une concurrence mondiale oblige l'Entreprise à mettre en place des outils lui permettant de se développer en améliorant sa compétitivité. La démarche qualité est un de ces outils, indispensable à la pérennité de l'Entreprise, qui évolue et fait aujourd'hui l'objet d'une approche de plus en plus globale. L'assurance qualité est une des activités permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. Elle représente l'ensemble des dispositions prises pour garantir cette qualité. Parmi ces dispositions, la gestion des réclamations clients tient une place prépondérante. Elle permet la compréhension des attentes et des besoins du client et s'inscrit dans la démarche qualité orientée client. Dans l'industrie pharmaceutique, domaine strictement réglementé dans un souci de santé publique, l'assurance de la qualité garantit la qualité des produits en maitrisant l'ensemble des processus mis en jeu, de la conception à l'utilisation par le patient. La gestion des réclamations clients répond en premier lieu à une exigence réglementaire stricte. Néanmoins, elle est une source d'information privilégiée et représente en ce sens un outil stratégique essentiel.nNous nous appliquerons d'abord dans cette thèse à définir et analyser l'évolution de la démarche qualité à travers l'Histoire. Nous étudierons ensuite les intérêts et enjeux du traitement des réclamations clients dans l'industrie pharmaceutique, tout en développant le contexte réglementaire encadrant ce processus. Enfin, nous analyserons les méthodes de gestion des réclamations clients sur un site de production pharmaceutique, et les outils utilisés pour répondre à ces enjeux.
Book Synopsis Outils et méthodes d'amélioration continue by : Matthieu Fournier
Download or read book Outils et méthodes d'amélioration continue written by Matthieu Fournier and published by . This book was released on 2006 with total page 336 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
Book Synopsis Gestion des réclamations et conduite d'un projet d'amélioration de la performance du processus par la méthodologie Lean-Six Sigma by : Thibaud Arlès-Dufour
Download or read book Gestion des réclamations et conduite d'un projet d'amélioration de la performance du processus par la méthodologie Lean-Six Sigma written by Thibaud Arlès-Dufour and published by . This book was released on 2018 with total page 0 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Le traitement des réclamations faisant suite à un défaut de fabrication constaté sur un médicament est une exigence décrite dans le chapitre 8 des Bonnes Pratiques de Fabrication. Il a pour objectif d'assurer la qualité des médicaments destinés aux patients, et par conséquent leur santé et leur sécurité. Ce système a donc pour nécessité d'être réactif, particulièrement lorsqu'un défaut potentiellement critique est rapporté par un plaignant. Il s'inscrit également dans une démarche d'amélioration continue de la qualité avec la mise en place d'actions correctives et préventives destinées à empêcher la survenue de nouveaux défauts. Lorsque le système n'est plus capable de supporter la charge de travail qui incombe aux nombreuses réclamations parvenant à une entreprise, il est nécessaire d'agir afin de le rendre plus performant. La présente thèse détaille dans une première partie l'histoire des démarches d'excellence opérationnelle au sein de l'industrie, ainsi que le cadre règlementaire des réclamations dans la pharmaceutique. En seconde partie sont décrits en pratique le processus de gestion des réclamations appliqué à un site de production pharmaceutique, ainsi que le déploiement d'une démarche d'excellence opérationnelle (suivant la méthodologie Lean-Six Sigma) ayant pour objectif d'améliorer la performance de ce processus.
Book Synopsis Optimisation de la gestion des réclamations clients : un enjeu de la satisfaction client pour les sous-traitants pharmaceutiques by : Solenn Jarmuzek
Download or read book Optimisation de la gestion des réclamations clients : un enjeu de la satisfaction client pour les sous-traitants pharmaceutiques written by Solenn Jarmuzek and published by . This book was released on 2022 with total page 0 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Les réclamations clients font partie des indicateurs clés de performance suivis par les clients pour évaluer leur satisfaction vis-à-vis de leur sous-traitant. Si un indicateur est non satisfaisant, le façonnier a tout intérêt à mener un chantier afin de s'améliorer. En effet, les sous-traitants sont aujourd'hui nombreux dans le secteur de la production pharmaceutique et, pour les formes galéniques les plus représentées, une concurrence accrue est née. Chaque projet d'amélioration est donc un pas de plus pour l'entreprise afin de mieux se positionner face à ses concurrents. Cette thèse décrit un projet d'optimisation de la gestion des réclamations clients effectué au sein d'une entreprise de sous-traitance. Une cartographie des chaînes de valeur, un outil tiré du Lean management, a été utilisée. On y trouve la description de l'outil, le contexte de mise en œuvre, la conduite du projet, puis s'en suit une analyse pour statuer de ses points forts et limites. D'autres indicateurs pertinents y sont mentionnés, pouvant eux aussi faire l'objet d'un projet de ce type si une défaillance est identifiée.
Book Synopsis Optimisation d'un système de gestion des réclamations qualité sur un site de production pharmaceutique by : Thomas Coudray
Download or read book Optimisation d'un système de gestion des réclamations qualité sur un site de production pharmaceutique written by Thomas Coudray and published by . This book was released on 2013 with total page 136 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: S'inscrivant dan sle cadre de la ligne directrice ICH Q10 "système de management de la qualité" ainsi que dans une démarche d'amélioration continue de la qualité, l'optimisation du sytème de gestion des réclamations sur un site de production pharmaceutique met en évidence les rôles, intérêts de l'utilisation d'un système qualité pour la prise en charge des réclamations qualités, mais aussi les multiples enjeux de l'optimisation de ce système afin de le rendre plus performant et sécurisé tant du point de vue de la qualité pharmaceutique que du point de vue industriel. Le travail effectué pour cette thèse a pour objectif de présenter des méthodes d'optimisation de ce système qualité spécifique à l'aide d'une méthodologie et d'exemples concrets afin d'améliorer la prise en charge des réclamations au sein d'un site de production pharmaceutique. Les recherches documentées effectuées ont permis de définir le cadre des réclamations qualité ainsi que les impératifs liés à leur prise en charge, les principes et intérêts de l'utilisation de systèmes de management de la qualité, et de la présentation de différents outils et méthodes d'optimisation de la qualité. Ces travaux sont illustrés de manière concrète et pratique au travers de la réalisation d'un projet d'amélioration du système de getion des réclamations qualité réalisé au sein d'un site de production pharmaceutique.
Book Synopsis L' amélioration continue au service de la Qualité dans l'industrie pharmaceutique by : Clarisse Du Perray - Le Conte
Download or read book L' amélioration continue au service de la Qualité dans l'industrie pharmaceutique written by Clarisse Du Perray - Le Conte and published by . This book was released on 2010 with total page 142 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Au niveau industriel, la notion de qualité signifie de réaliser des produits qui satisfont les clients et qui sont réalisés de façon optimale, avec la meilleure efficacité possible. La production de médicaments est soumise à des contrôles stricts et une réglementation précise qui a pour but majeur de garantir la sécurité du patient et leur efficacité. Des démarches d’amélioration continue sont mises en place pour satisfaire le client et pour gérer le projet dans sa globalité: des outils et méthodes d’amélioration continue sont utilisés tant pour la gestion de projet que pour la résolution de problèmes. En appliquant la méthode d’amélioration SIP (Supply Improvement Process), déclinaison de la démarche Six Sigma, l'objectif a été d'optimiser la gestion des déviations, de leur découverte jusqu’à leur clôture par un pharmacien. Le processus d’investigation mené après l'apparition d’évènements majeurs a également été amélioré. Ce projet s'est déroulé en collaboration avec les différents services d'un site de production de médicaments vétérinaires.
Book Synopsis Stratégie de gestion des réclamations clients by : Laurent Hermel
Download or read book Stratégie de gestion des réclamations clients written by Laurent Hermel and published by . This book was released on 2006 with total page 166 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: L'exigence de service s'impose aujourd'hui à toute entreprise et, sans une gestion organisée des réclamations, le client préférera rapidement le concurrent. C'est pourquoi il est important de diffuser une image d'entreprise " à l'écoute de sa clientèle " ; de mettre en place une conduite commerciale réactive et anticipatrice ; d'améliorer son système d'analyse stratégique. Cet ouvrage, grâce à des exemples concrets, des grilles d'analyse, des check-lists de contrôle et des évaluations de coût, propose d'organiser une stratégie efficace de gestion des réclamations clients. Vous y trouverez les moyens pour améliorer le système existant ; les moyens pour organiser une stratégie efficace de gestion des réclamations, après diagnostic complet de l'existant ; les moyens pour piloter et bien suivre la mise en place d'une politique dynamique de gestion des réclamations ; des annexes qui sont enrichies, dans cette seconde édition, d'indicateurs, outils précieux de contrôle, de pilotage et d'autoévaluation. L'auteur offre ici aux responsables qualité, de centres d'appels, de service après-vente, de services dédiés à la clientèle une méthode et des outils performants pour piloter une politique dynamique de gestion des réclamations.
Book Synopsis La gestion et la prise en charge des réclamations clients sur un site de production de l'industrie pharmaceutique by : Sophia Victoria Sadok
Download or read book La gestion et la prise en charge des réclamations clients sur un site de production de l'industrie pharmaceutique written by Sophia Victoria Sadok and published by . This book was released on 2020 with total page 0 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: L'industrie pharmaceutique a un rôle essentiel dans la Santé Publique et se doit d'assurer la sécurité, l'efficacité et la qualité des médicaments qu'elle produit. A ce titre, il lui faut respecter les exigences réglementaires des autorités de santé et mettre en place un système de qualité pharmaceutique approprié comme exigé dans les référentiels opposables. Ce système permet de maintenir un niveau de qualité requis et d'assurer l'amélioration continue du processus mis en place. Le système de qualité pharmaceutique comprend, à ce titre, la gestion et la prise en charge des réclamations clients. Ces réclamations permettent au site de production et à l'industrie pharmaceutique d'obtenir un retour sur sa fabrication notamment sur la qualité, l'efficacité et la sécurité de ses médicaments. Les réclamations clients doivent être analysées et investiguées dans le but d'identifier une éventuelle défaillance du système et d'élaborer des actions d'amélioration continue à mettre en place et plus particulièrement en cas de récurrence confirmée sur un défaut qualité.
Book Synopsis Management de la qualité dans un établissement pharmaceutique distributeur by : Julien Petitfrère
Download or read book Management de la qualité dans un établissement pharmaceutique distributeur written by Julien Petitfrère and published by . This book was released on 2020 with total page 342 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: L'industrie pharmaceutique doit surmonter des défis économiques et réglementaires de plus en plus complexes, tout en répondant aux besoins des patients. En effet, les établissements pharmaceutiques ont une mission de santé publique en termes de fabrication, conditionnement, stockage et transport de médicaments. Ces derniers sont des maillons essentiels dans la chaine du médicament. En outre, ils garantissent l'efficacité, la sûreté et l'innocuité du médicament. Pour répondre à ces objectifs, des normes et référentiels nationaux et internationaux, opposables, sont mis en place au sein des établissements pharmaceutiques distributeurs. Ceux-ci tirent à leur avantage les contraintes afin d'augmenter la productivité par l'intermédiaire d'un système de management de la qualité performant. L'audit qualité a une place centrale dans la démarche qualité d'un établissement pharmaceutique et dans son système de management de la qualité. C'est un outil d'amélioration continue, gage d'efficience et de qualité d'une entreprise. Il connait une utilisation croissante ces dernières années. L'audit est un concept large, cependant sa méthodologie et son fonctionnement sont généralisés. Dès lors, un projet de système d'audit opérationnel a été mis en place au Centre de Distribution d'AstraZeneca afin d'évaluer la conformité de différents process opérationnels choisis. Ce sont des audits spécifiques, orientés dans un délai imparti qui sont réalisés. Ce projet s'inscrit dans l'optimisation de la qualité ainsi que dans le suivi et l'amélioration de la performance du Centre de Distribution, en complément des audits internes déjà effectués. Ces auto-inspections répondent au chapitre 8 des Bonnes Pratiques de Distribution en Gros.
Book Synopsis Gestion des réclamations clients en industrie pharmaceutique by : Céline Sellenet
Download or read book Gestion des réclamations clients en industrie pharmaceutique written by Céline Sellenet and published by . This book was released on 2019 with total page 0 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Le Produit Y est un produit sous forme de granulés conditionné en sachet. Suite à une augmentation du nombre de réclamations entre 2012 et 2016, un groupe de travail a été désigné afin d'investiguer sur les causes possibles.Ce groupe de travail s'est composé des différents services présents dans l'entreprise soit la production, l'assurance qualité, la technique, le laboratoire de contrôle et les achats. Après avoir fait un bilan des actions réalisées précédemment, le groupe de travail a pu commencer à étudier le problème qui ressortait (le scellage). En tant que leader, j'ai eu l'opportunité de pouvoir interagir avec le client pour lui faire part de nos avancées ainsi que de présenter l'avancement de mon projet en revue de directions qualité.Le client ayant en stock un certain nombre de lots, il faut attendre environ un an avant de pouvoir déterminer si les actions ont eu un impact sur le produit. Actuellement le problème de scellage semble résolu, et ce avant la mise en place des actions décidées par le groupe de travail. Les lots impactés par les actions commencent à être mis sur le marché, par conséquent, il paraît pertinent de continuer à suivre l'évolution des réclamations.Le deuxième groupe de travail évoqué a été mis en place avec comme objectif la diminution du nombre de réclamations injectables. En 2016, le taux de réclamations injectables était de 5,23 ppm et l'objectif fixé au groupe de travail, c'est-à-dire en 2017 est de 3 ppm.Suite à l'identification de trois point majeurs impactant ce chiffre (ampoules cassées, ampoules sales et morceaux de verre), des actions ont été mises en place, en commençant par le service de conditionnement. Ces actions ont été diverses, notamment techniques, documentaires avec resensibilisations... A l'heure actuelle, la moyenne des réclamations est de 4,20 ppm. L'objectif n'est pas encore atteint, mais le nombre de réclamations a été diminué de 1 ppm. Le groupe de travail continue donc ses actions et améliorations.
Book Synopsis Mise en place d'un système d'assurance qualité by : Emeline Chapron
Download or read book Mise en place d'un système d'assurance qualité written by Emeline Chapron and published by . This book was released on 2014 with total page 124 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Un système d'assurance qualité correspond à un ensemble d'éléments mis à profit au sein d'une entreprise pour orienter, animer et contrôler la qualité au quotidien. Sa mise en œuvre a pour finalité la satisfaction des interlocuteurs internes et externes de l'entreprise. De la même manière que pour tout autre organisme, l'assurance qualité chez le grossiste répartiteur constitue une approche par étapes, comprenant notamment l'identification et la formalisation des processus de l'entreprise, la gestion par les risques et l'entrée dans une démarche d'amélioration continue. Les Bonnes pratiques de distribution (BPD), principal référentiel d'une entreprise de répartition pharmaceutique et dont la dernière version est en application en France depuis juin 2014, mettent en avant l'importance de cette gestion efficace de la qualité au sein d'une telle entreprise. La sécurisation du circuit pharmaceutique constitue un objectif essentiel des BPD. C'est dans ce même but que l'Ordre national des pharmaciens montre actuellement sa volonté de développer l'assurance qualité jusqu'à l'officine, représentant le dernier maillon de la chaîne du médicament, et ce dans un contexte de remise en cause régulière et de plus en plus vive du monopole de dispensation des médicaments dont bénéficie le pharmacien d'officine.
Book Synopsis Outils et méthodes d'amélioration continue de la qualité, au service de la gestion des réclamations sur site exploitant by : Anne-Line Spinassou
Download or read book Outils et méthodes d'amélioration continue de la qualité, au service de la gestion des réclamations sur site exploitant written by Anne-Line Spinassou and published by . This book was released on 2012 with total page 196 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
Book Synopsis Traitement des réclamations by : Association française de normalisation
Download or read book Traitement des réclamations written by Association française de normalisation and published by . This book was released on 2002 with total page 232 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La réclamation est le premier moyen mis au service du client pour manifester son insatisfaction. Cette insatisfaction, si elle n'est pas maîtrisée, peut entraîner une réaction en chaîne et conduire à la perte de clients, entamant ainsi le véritable capital de l'entreprise. Le management des réclamations a un double rôle : satisfaire les clients externes et contribuer à l'amélioration de la performance globale de l'entreprise. Ce nouveau recueil regroupe les outils nécessaires à cet enjeu. La première partie propose des solutions pour : accueillir positivement la réclamation ; gérer le traitement de la réclamation ; définir les différents modes d'accès au service réclamations par les clients dans l'entreprise ; se servir de la réclamation comme outil d'amélioration de la qualité. Norme phare en Angleterre, la BS 8600, reproduite en deuxième partie, fournit des outils pour mettre en place le système de management des réclamations. Sont également réunies des normes centrées sur l'enquête de satisfaction et l'identification des exigences du client ainsi que des normes présentant des exemples concrets de service après-vente pour aider à la mise en place d'un système adéquat. En encourageant les réclamations d'une manière active, l'entreprise se donne une seconde chance de s'assurer de la fidélité et de la satisfaction de ses clients.
Book Synopsis Le traitement des réclamations clients au sein d'une entreprise de répartition pharmaceutique by : Frédéric Pinot
Download or read book Le traitement des réclamations clients au sein d'une entreprise de répartition pharmaceutique written by Frédéric Pinot and published by . This book was released on 2001 with total page 94 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
