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Gestion De Quejas Y Reclamaciones En Materia De Consumo Comt0110
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Book Synopsis Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110 by : Emilio José Checa Hinojo
Download or read book Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110 written by Emilio José Checa Hinojo and published by IC Editorial. This book was released on 2023-03-21 with total page 274 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad "COMT0110. ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO". Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.
Book Synopsis Manual. Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3). Certificados de profesionalidad. Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110) by : Pilar Caballero Sánchez de Puerta
Download or read book Manual. Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3). Certificados de profesionalidad. Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110) written by Pilar Caballero Sánchez de Puerta and published by EDITORIAL CEP. This book was released on 2017-04-07 with total page 187 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3) es uno de los módulos pertenecientes al Certificado de Profesionalidad Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110), publicado en el Real Decreto 1522/2011. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: • Ficha técnica • Objetivos generales y específicos • Desarrollo teórico • Ejercicios prácticos con soluciones • Resumen por tema • Glosario de términos • Bibliografía
Book Synopsis Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo by : FERNÁNDEZ HERNÁNDEZ, MARÍA JESÚS
Download or read book Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo written by FERNÁNDEZ HERNÁNDEZ, MARÍA JESÚS and published by Ediciones Paraninfo, S.A.. This book was released on 2016-01-01 with total page 196 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Los usuarios, clientes y consumidores necesitan un marco de protección jurídica en materia de consumo. Para ello se ha desarrollado una normativa y existen unas instituciones a las cuales dirigirse, según los procedimientos de actuación que exija cada caso. A través de este libro veremos cómo analizar las consultas, quejas y reclamaciones en materia de consumo y también las diferentes vías de mediación en situaciones de conflicto. Por otra parte, estudiaremos las diferentes técnicas de comunicación a nivel individual y colectivo, así como diversos métodos de negociación en situaciones de quejas o reclamaciones. Por último, analizaremos los diversos sistemas de control de calidad y de mejora de los procesos de atención al cliente, de tal manera que se reduzcan tiempos y costes sin perjuicio en la calidad en la atención. Cada capítulo se complementa con una batería de actividades cuyas soluciones están disponibles en www.paraninfo.es. Los contenidos se corresponden fielmente con los del MF 0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo, perteneciente al certificado COMT0110 Atención al cliente, consumidor o usuario, regulado por el RD 1522/2011, de 31 de octubre.
Book Synopsis Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. MF0245. by : Carmen Arenal Laza
Download or read book Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. MF0245. written by Carmen Arenal Laza and published by TUTOR FORMACIÓN. This book was released on 2019-11-22 with total page 224 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este Manual es el más adecuado para impartir el MF0245 "Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes. - Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente. - Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos. - Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes. - Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información. Índice: Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo 7 1. Introducción. 8 2. Normativa en defensa del consumidor. 9 2.1. Derechos y deberes. 9 2.2. Legislación Estatal, Autonómica y Local. 15 2.3. Legislación Comunitaria. 20 3. Instituciones y organismos de protección al consumidor. 27 3.1. Tipología. 27 3.2. Competencias. 28 3.3. Organigrama funcional. 34 4. Procedimientos de protección al consumidor. 37 4.1. Protección de datos y confidencialidad. 38 4.2. Transparencia de los procedimientos. 45 5. Resumen. 49 6. Autoevaluación. 50 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo 52 1. Introducción. 53 2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente. 54 2.1. Naturaleza. 55 2.2. Efectos. 56 3. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor. 59 4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones /denuncias. 64 4.1. Elementos formales que contextualizan la reclamación. 64 4.2. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. 66 4.3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación. 68 5. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación /denuncia entre empresas y consumidores. 75 6. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación. 78 6.1. Plazos de presentación. 79 6.2. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes. 79 6.3. Gestión on-line. 83 7. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones. 86 7.1. Fases del proceso de resolución. 86 7.2. Documentación que se genera. 88 8. La actuación administrativa y los actos administrativos. 91 8.1. Concepto y elementos. 91 8.2. Clases. 93 8.3. Eficacia de los actos. 94 8.4. El silencio administrativo. 96 8.5. Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos. 97 9. Resumen. 100 10. Autoevaluación. 101 Mediación y arbitraje en materia de consumo 103 1. Introducción. 104 2. Conceptos y características. 105 2.1. Árbitro 108 2.2. Mediador. 109 2.3. Partes implicadas. 110 2.4. Materias susceptibles de mediación /arbitraje de consumo. 111 3. La mediación. 113 3.1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación. 113 3.2. Requisitos exigibles. 114 3.3. Procedimientos seguidos. 114 4. El arbitraje de consumo. 117 4.1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje. 117 4.2. Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional. 118 4.3. Organigrama funcional. 119 4.4. Convenio arbitral: contenido, formalización y validez. 121 4.5. Institucionalización del arbitraje. 123 4.6. Juntas arbitrales. 123 4.7. Laudo arbitral. 125 5. Procedimientos de arbitraje en consumo. 132 5.1. Principios generales. 132 5.2. Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación. 133 5.3. Ventajas e inconvenientes. 135 6. Documentación en procesos de mediación y arbitraje. 137 6.1. Convocatoria. 137 6.2. Acta. 137 6.3. Resolución. 137 7. Resumen. 139 8. Autoevaluación. 140 Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo 142 1. Introducción. 143 2. Conceptos 144 2.1. Queja. 145 2.2. Reclamación. 146 2.3. Consulta. 146 2.4. Denuncia. 147 2.5. Partes Intervinientes. 149 3. Caracterización del cliente /consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones. 151 3.1. Situación, percepción, motivación: clima. 153 3.2. Tratamiento. 156 4. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones. 158 4.1. Interpersonal. 159 4.2. Telefónica. 160 4.3. Escrita. 160 4.4. Telemática. 161 5. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo. 163 5.1. Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones. 163 5.2. Dialéctica de la argumentación. 165 5.3. Negociación y sus técnicas de comunicación. 166 6. Resumen. 168 7. Autoevaluación. 169 Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios 171 1. Introducción. 172 2. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor). 173 3. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones. 175 4. Caracterización del proceso de negociación. 178 4.1. Tipos de clientes/consumidores/usuarios. 179 4.2. Factores influyentes. 182 4.3. Departamento gestor. 185 4.4. Trámites y documentación. 186 5. Planes de negociación. 190 5.1. Preparación. 190 5.2. Desarrollo. 191 5.3. Resolución. 192 6. Resumen. 194 7. Autoevaluación. 195 Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones 197 1. Introducción. 198 2. Tratamiento de las anomalías. 199 2.1. Principales incidencias/anomalías. 199 2.2. Forma. 201 2.3. Plazos. 206 3. Procedimientos de control del servicio. 207 3.1. Parámetros de control. 207 3.2. Técnicas de control. 208 4. Indicadores de calidad. 210 5. Evaluación y control del servicio. 214 5.1. Métodos de evaluación. 214 5.2. Medidas correctoras. 215 6. Análisis estadístico. 218 7. Resumen. 219 8. Autoevaluación. 220 Bibliografía 222
Book Synopsis GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO by : Carmen Arenal Laza
Download or read book GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO written by Carmen Arenal Laza and published by . This book was released on 2018 with total page 225 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
Book Synopsis MF0245_3 - Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo by : Encarnación Rojo Franco
Download or read book MF0245_3 - Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo written by Encarnación Rojo Franco and published by Editorial Elearning, S.L.. This book was released on 2014-03-28 with total page 382 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Una vez finalizado el Módulo, el alumno será capaz de gestionar las quejas y reclamaciones del cliente / consumidor / usuario. Para ello, se analizarán las peticiones del cliente en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables. , comprobando los mecanismos de mediación / arbitraje para la solución de situaciones de conflictos según la normativa vigente. Por último, se aplicarán las técnicas de comunicación, negociación y control de calidad y de mejora, en las situaciones que necesiten de dichos procedimientos.
Book Synopsis Manual de gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo : atención al cliente, consumidor o usuario : certificados de profesionalidad by : Amelia de Diego Morillo
Download or read book Manual de gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo : atención al cliente, consumidor o usuario : certificados de profesionalidad written by Amelia de Diego Morillo and published by . This book was released on 2013-01 with total page 112 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
Book Synopsis Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3). by : Pilar Caballero Sánchez de Puerta
Download or read book Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3). written by Pilar Caballero Sánchez de Puerta and published by . This book was released on 2017 with total page 184 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
Book Synopsis Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo by :
Download or read book Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo written by and published by . This book was released on 2023 with total page 0 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
Book Synopsis Atención eficaz de quejas y reclamaciones by :
Download or read book Atención eficaz de quejas y reclamaciones written by and published by Editorial Vértice. This book was released on 2009-08-13 with total page 251 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Dice una vieja máxima comercial que “una queja se puede convertir en una oportunidad de hacer nuevos negocios”. Este libro ofrece las claves para conseguirlo, partiendo del conocimiento de los procesos comunicativos implicados en la actividad comercial y de los tipos de consumidores que pueden recurrir a los servicios de atención al cliente. También pasa revista al tema de las reclamaciones, prestando especial atención a su vertiente legal. ÍNDICE 1. El proceso de comunicación. 2. Tipología de clientes. 3. Servicio de atención al cliente. 4. El consumidor. 5. Quejas y sugerencias. 6. Las reclamaciones. 7. Las reclamaciones por vía judicial.
Book Synopsis ADGD268PO Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones by : María Alicia Sánchez Guerrero
Download or read book ADGD268PO Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones written by María Alicia Sánchez Guerrero and published by Ideaspropias Editorial S.L.. This book was released on 2019-10-30 with total page 126 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: ¿Crees que es lo mismo una queja que una reclamación? Sea cual sea tu respuesta, este libro es la oportunidad perfecta para que elimines cualquier duda que te surja al respecto. No solo acerca de estas dos situaciones a las que podrás enfrentarte, sino también sobre otras relacionadas con este ámbito como puede ser una sugerencia o una denuncia. Los profesionales de atención al cliente deben ser capaces de diferenciar una queja de una reclamación. A partir de ahí, actuarán en consecuencia, conociendo el proceso y aplicando una serie de pasos en cada caso. Además, deberán saber atender a sus clientes. Uno de los canales más habituales para interponer este tipo de acciones es el telefónico. Aquí descubrirás cómo desarrollar la atención a un consumidor cuando manifiesta su descontento por vía telefónica. No solo eso, sino que también conocerás los conceptos, instrumentos, sistemas de resolución de conflictos y legislación de aplicación ante casos de reclamaciones por vía judicial.
Book Synopsis Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo, MF0245_3 by :
Download or read book Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo, MF0245_3 written by and published by . This book was released on 2014 with total page 104 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
Book Synopsis Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo by : Emilio José Checa Hinojo
Download or read book Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo written by Emilio José Checa Hinojo and published by . This book was released on 2020 with total page 298 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
Book Synopsis MF0245_3--Gesti?n de quejas y reclamaciones en materia de consumo by : Encarnaci?n Rojo Franco
Download or read book MF0245_3--Gesti?n de quejas y reclamaciones en materia de consumo written by Encarnaci?n Rojo Franco and published by . This book was released on 2019 with total page pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Una vez finalizado el M?dulo, el alumno ser? capaz de gestionar las quejas y reclamaciones del cliente / consumidor / usuario. Para ello, se analizar?n las peticiones del cliente en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables. , comprobando los mecanismos de mediaci?n / arbitraje para la soluci?n de situaciones de conflictos seg?n la normativa vigente. Por ?ltimo, se aplicar?n las t?cnicas de comunicaci?n, negociaci?n y control de calidad y de mejora, en las situaciones que necesiten de dichos procedimientos. Tema 1. Marco de protecci?n al cliente, consumidor y usuario en consumo. 1.1. Normativa en defensa del consumidor 1.2. Instituciones y organismos de protecci?n al consumidor 1.3. Procedimientos de protecci?n al consumidor Tema 2. Atenci?n y gesti?n de consultas, reclamaciones y quejas en consumo. 2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atenci?n al cliente 2.2. Documentaci?n que obtienen y elaboran los departamentos de atenci?n al consumidor 2.3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias 2.3.3. Configuraci?n documental de la reclamaci?n: hoja de reclamaci?n 2.4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaci?n/denuncia entre empresas y consumidores 2.5. Proceso de tramitaci?n y gesti?n de una reclamaci?n 2.6. M?todos usuales en la resoluci?n de quejas y reclamaciones 2.7. La actuaci?n administrativa y los actos administrativos Tema 3. Mediaci?n y arbitraje en materia de consumo. 3.1. Conceptos y caracter?sticas 3.2. La mediaci?n 3.3. El arbitraje de consumo 3.4. Procedimientos de arbitraje en consumo 3.5. Documentaci?n en procesos de mediaci?n y arbitraje Tema 4. Comunicaci?n en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo. 4.1. Conceptos 4.2. Caracterizaci?n del cliente/consumidor/usuario ante quejas reclamaciones 4.3. Procesos de comunicaci?n en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones 4.4. Herramientas de comunicaci?n aplicables al asesoramiento y la negociaci?n de conflictos de consumo Tema 5. Negociaci?n y resoluci?n ante una queja o reclamaci?n de consumidores y usuarios. 5.1. Objetivos en la negociaci?n de una reclamaci?n (denuncia del consumidor) 5.2. T?cnicas utilizadas en la negociaci?n de reclamaciones 5.3. Caracterizaci?n del proceso de negociaci?n 5.4. Planes de negociaci?n Tema 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones. 6.1. Tratamiento de las anomal?as 6.2. Procedimientos de control del servicio 6.3. Indicadores de calidad 6.4. Evaluaci?n y control del servicio 6.5. An?lisis estad?stico.
Book Synopsis Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo : certificado de profesionalidad de atención al cliente, consumidor o usuario by :
Download or read book Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo : certificado de profesionalidad de atención al cliente, consumidor o usuario written by and published by . This book was released on 2013-10 with total page 378 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
Book Synopsis Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3). by : Pilar Caballero Sánchez de Puerta
Download or read book Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3). written by Pilar Caballero Sánchez de Puerta and published by . This book was released on 2017 with total page 87 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
Book Synopsis Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo by :
Download or read book Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo written by and published by . This book was released on with total page 202 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
