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Author :
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ISBN 13 : 9782912091017
Total Pages : 82 pages
Book Rating : 4.0/5 (91 download)
Download or read book Le client au coeur de l'entreprise written by and published by . This book was released on 1999 with total page 82 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
Author : Christian Barbaray
Publisher : Dunod
ISBN 13 : 210074528X
Total Pages : 146 pages
Book Rating : 4.1/5 (7 download)
Download or read book Satisfaction, fidélité et expérience client written by Christian Barbaray and published by Dunod. This book was released on 2016-01-27 with total page 146 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent de mettre le client au coeur de leurs préoccupations. Mais comment savoir si ses clients sont satisfaits? Comment répondre à leurs attentes et les fidéliser? Grâce à une expérience de plus de 30 ans de conseil auprès de moyennes et grandes entreprises, l'auteur propose une réflexion ainsi que des outils méthodologiques et pratiques pour mener une étude de satisfaction client, en tirer les bonnes conclusions et agir en conséquence avant de définir une stratégie de fidélisation des clients.
Author : Angélique Gérard
Publisher : Editions Eyrolles
ISBN 13 : 2212095023
Total Pages : 165 pages
Book Rating : 4.2/5 (12 download)
Download or read book L'expérience client, une histoire d'émotions written by Angélique Gérard and published by Editions Eyrolles. This book was released on 2020-12-03 with total page 165 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Le service client peut être une expérience extrême, en particulier lorsqu’il s’agit de celui d’un grand opérateur téléphonique. Angélique Gérard nous plonge au cœur de cet univers où se joue bien souvent l’image d’une entreprise. Comment faire vivre une expérience positive au client ? Créer une atmosphère de travail porteuse, dans un contexte souvent usant ? Imaginer l’avenir de l’expérience client ? Construire une culture de service forte est une aventure à part entière, un véritable travail de fond. De la valorisation quotidienne des compétences de chacun à la création de communautés d’utilisateurs, Angélique Gérard donne au lecteur les clés pour construire un service client efficace. Surtout, elle met l’accent sur les émotions : dans un travail qui met autant en jeu l’humain, il est crucial de savoir répondre à des questions qui souvent vont au-delà de la seule technique. Un livre pour ré-enchanter l’expérience client.
Author : Christian Barbaray
Publisher :
ISBN 13 : 9782100743100
Total Pages : 240 pages
Book Rating : 4.7/5 (431 download)
Download or read book Satisfaction, fidélité et expérience client written by Christian Barbaray and published by . This book was released on 2016-01-27 with total page 240 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent de mettre le client au coeur de leurs préoccupations. Mais comment savoir si ses clients sont satisfaits ? Comment répondre à leurs attentes et les fidéliser ? Grâce à une expérience de plus de 30 ans de conseil auprès de moyennes et grandes entreprises, l'auteur propose une réflexion ainsi que des outils méthodologiques et pratiques pour mener une étude de satisfaction client, en tirer les bonnes conclusions et agir en conséquence avant de définir une stratégie de fidélisation des clients.
Author : Christophe Tallec
Publisher : Editions Eyrolles
ISBN 13 : 221232054X
Total Pages : 211 pages
Book Rating : 4.2/5 (123 download)
Download or read book L'expérience client written by Christophe Tallec and published by Editions Eyrolles. This book was released on 2015-09-10 with total page 211 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: L'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client, avant, pendant et après l'achat. Pratiquée depuis une quinzaine d'années dans les pays anglo-saxons et dans le nord de l'Europe, l'expérience client est au coeur de la réussite d'entreprises emblématiques comme Air BnB, Starbucks, IKEA qui ont su innover avec des approches plus connectées aux besoins des clients et créer une plus grande proximité avec la marque. De manière inédite en France, cet ouvrage traite le sujet comme une nouvelle discipline de gestion et envisage l'expérience client comme un changement de paradigme. Il offre un cadre stratégique et opérationnel avec une m"thodologie structurée en 7 étapes pour créer dans l'entreprise les conditions favorables à son déploiement.
Author : Laurence Chabry
Publisher : Dunod
ISBN 13 : 210081267X
Total Pages : 348 pages
Book Rating : 4.1/5 (8 download)
Download or read book La boîte à outils de l'expérience client - 2e éd. written by Laurence Chabry and published by Dunod. This book was released on 2020-03-11 with total page 348 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Découvrez 69 outils et méthodes indispensables pour aborder toutes les dimensions du management de la relation client. Chaque outil est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages par un schéma de synthèse, l’essentiel en français et en anglais, les objectifs, le contexte d’utilisation, des conseils méthodologiques, les avantages et les précautions à prendre.
Author : Garnier Alain
Publisher : Lavoisier
ISBN 13 : 2746279843
Total Pages : 274 pages
Book Rating : 4.7/5 (462 download)
Download or read book Le réseau social d'entreprise written by Garnier Alain and published by Lavoisier. This book was released on 2011-05-24 with total page 274 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Après avoir envahi le web, les réseaux sociaux partent désormais à la conquête de l'entreprise. Ces nouveaux outils se révèlent être de véritables leviers stratégiques au service des organisations. Cet ouvrage analyse les enjeux de cette nouvelle mutation pour les entreprises. Il pose les questions-clés avant d'envisager un projet de réseau social d'entreprise (RSE) et la méthodologie de mise en place qui l'accompagne. Les changements imposés par son implémentation sont étudiés dans leur dimension technique (système d'information) et dans leur dimension humaine (accompagnement, conduite du changement auprès des utilisateurs et questions juridiques). Le réseau social d'entreprise présente également différents retours d'expérience et dresse un panorama des principaux éditeurs et de leur solution, apportant ainsi des exemples concrets et des pistes de réflexion nécessaires à l'appréhension de ces nouveaux usages d'entreprise.
Author : Olivier Ferran
Publisher :
ISBN 13 :
Total Pages : 182 pages
Book Rating : 4.:/5 (492 download)
Download or read book Le marketing client au cœur de la stratégie des entreprises du médicament written by Olivier Ferran and published by . This book was released on 2006 with total page 182 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
Author :
Publisher : Editions Bréal
ISBN 13 : 2749523036
Total Pages : 219 pages
Book Rating : 4.7/5 (495 download)
Download or read book written by and published by Editions Bréal. This book was released on with total page 219 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:
Author : BALANTZIAN Gérard
Publisher : Lavoisier
ISBN 13 : 2746295067
Total Pages : 370 pages
Book Rating : 4.7/5 (462 download)
Download or read book Gouvernance de l’information pour l’entreprise numérique written by BALANTZIAN Gérard and published by Lavoisier. This book was released on 2013-03-01 with total page 370 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Les entreprises utilisent trop souvent des recettes clés en main pour améliorer leurs systèmes d’information. Or, ces solutions sont peu efficaces et même contre-productives au regard des vrais enjeux. Cet ouvrage présente les nouvelles stratégies, les business models émergents et les méthodes de management imposés par le défi du numérique. Il crée une dynamique collaborative avec les clients et les fournisseurs et permet d’établir un dialogue constructif entre la direction générale, les acteurs des systèmes d’information et les métiers. Une Carte d’orientation est proposée afin de diagnostiquer la situation entre les processus et les technologies relationnelles de l’organisation. Elle permet l’élaboration d’une Feuille de route indispensable à l’innovation et à la transition vers le numérique. Pour dégager des plans d’action arbitrés et pilotés en commun, il faut pouvoir assurer une véritable « cogouvernance », c’est-à-dire une gouvernance conjointe de l’information, multi-acteurs, multicompétences et multi-domaines qui transforme avec lucidité l’organisation et s’engage avec succès dans l’entreprise numérique. L’auteur Ancien professeur à Supélec, Gérard Balantzian a dirigé l’Institut du Management de l’Information (IMI) de l’UTC pendant plus de 20 ans. Il est aussi un pionnier dans le domaine des schémas directeurs. Expert, formateur et consultant, il intervient auprès des organisations dans le domaine du numérique et de la nouvelle gouvernance de l’information.
Author : Sophie Duême
Publisher : Vuibert
ISBN 13 : 2311622676
Total Pages : 330 pages
Book Rating : 4.3/5 (116 download)
Download or read book Pro en Relation client written by Sophie Duême and published by Vuibert. This book was released on 2019-01-30 with total page 330 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Tous les outils et plans d'action essentiels des métiers de la Relation client. La collection Pro en... propose des ouvrages pratiques permettant de consolider ses compétences professionnelles grâce à un tour complet des outils propres au métier, et à des plans d'action qui mettent le lecteur en situation de mobiliser concrètement, dans son quotidien professionnel ce qu'il a appris du métier. Cet ouvrage aidera le lecteur à positionner sa relation client comme un avantage concurrentiel. Il traite les Objectifs de façon très méthodologique et dans un ordre cohérent, du diagnostic à la mise en place effective de la relation client. Les outils sont adaptables de la TPE à la grande entreprise. Le livre met l'humain au coeur du dispositif en abordant à la fois l'approche client et l'approche collaborateur. Enfin, il propose une bibliographie fournie, assortie de références, blogs, événements incontournables. - 63 modules 'Outil' présentent, agrémentés de schémas ou matrices, tous les outils essentiels et spécifiques du métier : une définition ou description de l'outil + les bénéfices de son utilisation + un exemple d'application + les pièges à éviter. - 13 Plans d'action présentent : l'intérêt du plan d'action + les actions prioritaires à mener + des encadrés informatifs + des éclairages d'expert + des apports novateurs pour mettre à jour ses compétences 'métier' + un cas d'entreprise pour illustrer le plan d'action + les critères de réussite du plan d'action.
Author : Karen Leland
Publisher : Pour les nuls
ISBN 13 : 2754021884
Total Pages : 385 pages
Book Rating : 4.7/5 (54 download)
Download or read book Le Service client Pour les Nuls written by Karen Leland and published by Pour les nuls. This book was released on 2010-12-17 with total page 385 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Le client est roi ! Aujourd'hui, la réussite d'une entreprise dépend en grande partie de la qualité de son service client. De bons produits ne suffisent plus: les clients demandent un suivi, de l'aide et des conseils. Et leurs exigences doivent être satisfaites rapidement ! Quelle que soit la taille de votre entreprise, ce guide pratique et détaillé vous explique comment fournir un service de qualité optimale à vos clients. Il contient de nombreuses techniques et suggestions pour apporter à votre clientèle le service qu'elle attend. Vous y trouverez une aide précieuse pour surmonter les difficultés rencontrées au quotidien ? garder votre sang-froid avec un client encolère, bien concevoir votre site web... ? mais aussi pour former et manager vos collaborateurs pour en faire des champions du service client et atteindre l'excellence dans ce domaine. Découvrez comment: Mettre le client au coeur de l'entreprise Améliorer le service client par des enquêtes Coacher votre équipe Transformer la qualité du service en succès commercial Gérer les clients difficiles Traiter les réclamations dela clientèle Développer le service client sur le Web
Author : Fady J. Rahmé
Publisher : Xlibris Corporation
ISBN 13 : 147978186X
Total Pages : 156 pages
Book Rating : 4.4/5 (797 download)
Download or read book EnvOping, Interagir avec l'Environnement Opérationnel au Temps des Régulateurs written by Fady J. Rahmé and published by Xlibris Corporation. This book was released on 2013 with total page 156 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Le XXIe siècle sera le temps des régulateurs et des environnements opérationnels en evolution continue. Régulateurs et opinions publiques deviennent des interlocuteurs essentiels de l'entreprise avec tout ce que cela implique comme opportunités, mais aussi comme risques. Dès lors, ses dirigeants considèrent ces derniers comme leur préoccupation majeure des années à venir. Ce livre propose une réponse à cette inquiétude en établissant les fondements théoriques et pratiques d'une fonction réelle au coeur de l'entreprise: l'EnvOping, ou l'Interaction avec l'Environnement Opérationnel. C'est une nouvelle approche des fonctions de Corporate Aff airs & Communications (CA&C) qui va permettre de mieux gérer les risques de réputation et de régulation, et faire progresser les CA&C d'un simple savoir-faire à une science avec son cursus universitaire. Il établit les 5 piliers de la gestion de l'interaction avec l'Environnement Opérationnel (l'EnvOp) et ses multiples acteurs pour fonder un métier nouveau: l'EnvOping Manager. Mélange de théorie et d'exemples pratiques tirés de la vie des entreprises, il fournit les outils qui permettent de créer ou de développer cette fonction au coeur des entreprises modernes.
Author : David Parrish
Publisher : eBook Partnership
ISBN 13 : 0993022170
Total Pages : 173 pages
Book Rating : 4.9/5 (93 download)
Download or read book Courir Un Lievre a la Fois written by David Parrish and published by eBook Partnership. This book was released on 2015-11-12 with total page 173 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: "e;Le marketing au bout des doigts, sur votre telephone portable..."e; 'Courir Un Lievre a la Fois' vous propose de decouvrir le marketing strategique. Ce livre reunit des exemples pratiques et des techniques utilisables pour donner aux entrepreneurs creatifs les moyens de rendre leur entreprise encore plus performante. 'Comment vendre ?' est l'eternelle question. David Parrish, consultant et formateur de renommee internationale, illustre les messages les plus importants de la vente et du marketing grace a des anecdotes tirees de sa propre experience en tant qu'entrepreneur et des succes de ses clients de par le monde.'Courir Un Lievre a la Fois' a ete concu specifiquement pour etre un livre electronique. Chaque section est succincte et ecrite pour vous aider a creer votre plan marketing. Y sont joints des suggestions sur les demarches pratiques a adopter et les notions de marketing correspondantes, afin de vous aider a clarifier et affiner vos objectifs.Nous ne parlons pas ici de publicite. Une strategie marketing intelligente n'a pas besoin de coAter cher, ni d'etre flamboyante: il s'agit de comprendre votre entreprise, de reflechir a chaque etape et de concentrer vos efforts afin de developper des strategies et des techniques de ventes bien definies pour accroitre vos succes, vos profits et votre position sur le marche. 'Courir Un Lievre a la Fois' vous montrera la marche a suivre.Vous y decouvrirez la puissance du marketing viral et comment beneficier de recommandations de bouche-a-oreille. Vous comprendrez la difference entre le marketing strategique et le marketing operationnel, entre les communications marketing et une strategie complete et reflechie.La vente et le marketing devraient travailler ensemble sans encombres, soutenus par une strategie adaptee a votre entreprise, votre secteur d'activite et votre clientele. David pose les questions qui comptent et analyse des exemples concrets, creant ainsi une boite a outils marketing qui vous aidera a developper votre propre strategie marketing.'Courir Un Lievre a la Fois' vous incite a penser aussi a comment etre authentique afin que vendre ne soit plus une corvee et a comprendre ce que vous vendez et pourquoi vos clients le veulent. Ce livre vous aide a calculer la valeur du produit ou du service creatif que vous vendez et vous donne des moyens precis sur comment y arriver. Il vous incitera egalement a penser a vos marches locaux, nationaux et internationaux.Ce livre touche aussi aux complexites toutes particulieres des entreprises creatives, au fait de travailler dans un secteur qui vous passionne, a la valeur qu'on apporte a son travail, au choix des bons clients, a faire sa publicite de maniere efficace et a rendre votre entreprise rentable et prospere.Chacun des 63 courts chapitres vous suggerera des pratiques que vous pouvez mettre en action immediatement. Ecrit de maniere pragmatique et didactique, ce livre a ete cree pour les entreprises de toutes tailles - des starts-up aux entreprises etablies - avec une profusion d'idees et d'anecdotes inspirantes dans lesquelles puiser de maniere quotidienne.David Parrish a travaille avec des centaines de petites entreprises creatives et d'entrepreneurs, entreprises digitales, organisations culturelles et agences de developpement dans plus de 30 pays. Il est specialise dans les industries creatives et digitales, et aide les entrepreneurs a utiliser leur creativite pour mieux diriger leurs entreprises.'Courir un Lievre a la Fois' est son second livre, apres le succes de 'T-Shirts and Suits: A Guide to the Business of Creativity', traduit et publie dans sept pays.'Courir un Lievre a la Fois' est ecrit pour les entreprises creatives et digitales. En tant que boite a outils, il s'adresse a toutes les entreprises dans le secteur des industries creatives.
Author : Julie Bastianutti
Publisher : Dunod
ISBN 13 : 2100728369
Total Pages : 208 pages
Book Rating : 4.1/5 (7 download)
Download or read book La proximité, une stratégie ! written by Julie Bastianutti and published by Dunod. This book was released on 2015-04-15 with total page 208 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: A entendre les dirigeants, tout est fait dans l'entreprise pour permettre la proximité : réseaux internes, managers de proximité, DRH de proximité... Mais si l'on interroge les collaborateurs, on entend un autre discours ! Cependant, mettre l'homme au coeur de l'entreprise, faire de la proximité une réalité d'entreprise est possible. De fait, cette proximité est multiple et il faut la considérer dans ses différentes dimensions : spatiale, temporelle, cognitive, sociale et pratique. L'analyse est ici complétée par de nombreux exemples et trois études de cas (les cas sont réels mais les noms d'entreprises sont fictifs)
Author : Laurence Chabry
Publisher : Dunod
ISBN 13 : 2100771620
Total Pages : 276 pages
Book Rating : 4.1/5 (7 download)
Download or read book La boîte à outils du management de la relation client - 2e éd. written by Laurence Chabry and published by Dunod. This book was released on 2017-09-13 with total page 276 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Découvrez 69 outils et méthodes indispensables pour aborder toutes les dimensions du management de la relation client. Chaque outil est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages par un schéma de synthèse, l’essentiel en français et en anglais, les objectifs, le contexte d’utilisation, des conseils méthodologiques, les avantages et les précautions à prendre.
Author : Guillaume Antonietti
Publisher : Pearson
ISBN 13 : 2326060210
Total Pages : 215 pages
Book Rating : 4.3/5 (26 download)
Download or read book Culture client ! written by Guillaume Antonietti and published by Pearson. This book was released on 2022-02-18 with total page 215 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Seule la création d'une véritable culture client contribuera à transformer votre entreprise et à acquérir un avantage concurrentiel durable – ou tout au moins de survivre ! Si, aujourd’hui, les problématiques de culture client préoccupent tant les directions générales mais aussi les managers, c’est qu’elles se rendent compte qu’on ne transforme pas une organisation uniquement à coups de normes, de process et de KPI : c’est bien la culture même de l’entreprise qui est en cause. Les seules entreprises ayant réussi un tel recentrage client l’ont fait en s’attaquant aux croyances et aux valeurs partagées au sein de leur organisation, mais aussi aux rites, aux mythes, aux habitudes, etc. Au vu des nombreuses incompréhensions sur ce qu’est en réalité une véritable culture client, les auteurs ont eu à cœur de fournir une feuille de route avec huit commandements de la culture client et d’en partager ses leviers en détail. Cela permet, entre autres, de pouvoir enfin la mesurer avec le COS® Company, outil scientifique de mesure du degré d’orientation client d’une entreprise. L’objectif est de pouvoir mieux manager la culture client, de détecter où et sur quoi agir en priorité avec des outils pour savoir comment s’y prendre. Mode d’emploi de l’orientation client, cet ouvrage apporte une vision clarifiée de ce qu’est l’orientation client, de la façon de l’évaluer en vue d’éviter les nombreux écueils à toute transformation culturelle et de modifier l’ADN de votre entreprise pour être durablement plus fort.
