Author : Valarie A. Zeithaml
Publisher : Ediciones Díaz de Santos
ISBN 13 : 9788479780616
Total Pages : 272 pages
Book Rating : 4.7/5 (86 download)
Book Synopsis Calidad total en la gestión de servicios by : Valarie A. Zeithaml
Download or read book Calidad total en la gestión de servicios written by Valarie A. Zeithaml and published by Ediciones Díaz de Santos. This book was released on 1992-12 with total page 272 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: El modelo propuesto por los autores, que controla cinco atributos de la calidad de gestión de servicios -fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles- ataca de forma directa la generalizada tendencia a sobre prometer. Al comparar las percepciones y las expectativas de los consumidores, el modelo provee a los directivos de marketing con dos ópticas para medir la calidad percibida que, al mismo tiempo y por primera vez, permite segmentar un mercado en grupos con diferentes expectativas respecto a un mismo servicio. INDICE: EL liderazgo en el servicio significa beneficios. El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los servicios. Causas potenciales de deficiencias de la calidad de los servicios. Deficiencia 1: No saber lo que esperan los usuarios. Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio. Deficiencia 4: Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega. Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio. Retos que plantea la calidad del servicio en la década de los 90.
