Manual. Técnicas de información y atención al cliente / consumidor / usuario (Transversal: UF0037). Certificados de profesionalidad

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Publisher : EDITORIAL CEP
ISBN 13 : 8468180165
Total Pages : 177 pages
Book Rating : 4.4/5 (681 download)

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Book Synopsis Manual. Técnicas de información y atención al cliente / consumidor / usuario (Transversal: UF0037). Certificados de profesionalidad by : Marta Gago Muñiz

Download or read book Manual. Técnicas de información y atención al cliente / consumidor / usuario (Transversal: UF0037). Certificados de profesionalidad written by Marta Gago Muñiz and published by EDITORIAL CEP. This book was released on 2016-02-05 with total page 177 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Técnicas de información y atención al cliente / consumidor / usuario (UF0037) es una de las Unidades Formativas transversales presentes en distintos Certificados de Profesionalidad. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: • Ficha técnica • Objetivos generales y específicos • Desarrollo teórico • Ejercicios prácticos con soluciones • Resumen por tema • Glosario de términos • Bibliografía / Referencias legislativas

Técnicas de información y atención al cliente / consumidor / usuario. UF0037.

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Publisher : TUTOR FORMACIÓN
ISBN 13 : 8417943390
Total Pages : 122 pages
Book Rating : 4.4/5 (179 download)

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Book Synopsis Técnicas de información y atención al cliente / consumidor / usuario. UF0037. by : Carmen Arenal Laza

Download or read book Técnicas de información y atención al cliente / consumidor / usuario. UF0037. written by Carmen Arenal Laza and published by TUTOR FORMACIÓN. This book was released on 2019-11-22 with total page 122 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0037 "Técnicas de información y atención al cliente / consumidor / usuario" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente. - Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas. - Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada. Índice: Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario 5 1. Introducción. 6 2. Información al cliente 7 2.1. Quejas. 7 2.2. Reclamaciones. 8 2.3. Cuestionarios de satisfacción. 9 3. Archivo y registro de la información del cliente. 13 3.1. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. 13 3.2. Elaboración de ficheros. 16 4. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa. 18 5. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario. 22 5.1. Estructura y funciones de una base de datos. 22 5.2. Tipos de bases de datos. 23 5.3. Bases de datos documentales. 27 5.4. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros. 32 5.5. Grabación, modificación y borrado de información. 34 5.6. Consulta de información. 37 6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes. 39 6.1. Procedimientos de protección de datos. 40 7. Confección y presentación de informes. 47 8. Resumen. 49 9. Autoevaluación. 50 Técnicas de comunicación a clientes, consumidores, usuarios 52 1. Introducción. 53 2. Modelo de comunicación interpersonal. 54 2.1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. 57 2.2. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. 58 2.3. Comunicación presencial y no presencial. 61 3. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades. 63 4. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial. 65 5. Expresión verbal. 71 5.1. Calidad de la información. 72 5.2. Formas de presentación. 72 5.3. Expresión oral: dicción y entonación. 74 6. Comunicación no verbal. 76 6.1. Comunicación corporal. 81 7. Empatía y asertividad. 88 7.1. Principios básicos. 90 7.2. Escucha Activa. 92 7.3. Características y tipología. 94 7.4. Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica. 95 7.5. Expresión verbal a través del teléfono. 96 7.6. Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica. 99 7.7. Reglas de la comunicación telefónica. 100 7.8. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo. 101 8. Comunicación escrita. 103 8.1. Cartas. 105 8.2. Faxes. 109 8.3. Correo electrónico: elementos clave. 110 8.4. Mensajería instantánea: características. 113 8.5. Comunicación en las redes (Intranet/Internet) 116 9. Resumen. 119 10. Autoevaluación. 120 Bibliografía 121

Técnicas de información y atención al cliente/consumidor

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Publisher : Ediciones Paraninfo, S.A.
ISBN 13 : 842836351X
Total Pages : 118 pages
Book Rating : 4.4/5 (283 download)

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Book Synopsis Técnicas de información y atención al cliente/consumidor by : CARRASCO FERNÁNDEZ, SOLEDAD

Download or read book Técnicas de información y atención al cliente/consumidor written by CARRASCO FERNÁNDEZ, SOLEDAD and published by Ediciones Paraninfo, S.A.. This book was released on 2023-04-24 with total page 118 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La competitividad en las empresas depende, además de la capacidad de ofrecer productos o servicios a mejor precio que los competidores, de conocer qué es lo que los clientes requieren. Obtener información acerca de los clientes es una tarea fundamental para cualquier organización o profesional del comercio. La mejora de la competitividad o de los servicios ofertados también está directamente relacionada con la posibilidad de que los clientes comuniquen los errores o las debilidades de la gestión empresarial. Es preciso conocer la escala de valores de los clientes en cuanto a calidad, servicio o atención postventa, para así lanzar nuevas propuestas o mejorar aquello que el cliente ya disfruta. De este modo, los profesionales del comercio que mantienen una estrategia de relación continua con sus clientes, solicitan, analizan y se posicionan en referencia a la información que éstos proporcionan, se sitúan en el mercado con una ventaja competitiva respecto de los que no siguen este tipo de prácticas. Este libro estudia con detalle los sistemas de obtención de la información y el procesamiento de los datos recogidos para su posterior análisis. Para ello, ofrece una revisión pormenorizada de las diferentes vías de comunicación con los clientes: presencial, telefónica, escrita y telemática, a través de diversos casos prácticos y ejemplos con especial énfasis en el correcto empleo de las tecnologías de la información y de la comunicación, como es el caso de los correos electrónicos o de la mensajería instantánea. Se incluyen también ejercicios de autoevaluación, cuyas soluciones están disponibles en la ficha del libro de nuestra web www.paraninfo.es. Además, la obra responde fielmente al contenido curricular que los RD 1377/2008 de 1 de agosto y 1522/2011 de 31 de octubre definen para la unidad formativa UF0037 “Técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario”, que forma parte del módulo formativo MF0241_2 “Información y atención al cliente/consumidor/usuario”, es transversal y, por lo tanto, pertenece a los siguientes certificados de profesionalidad de la familia de Comercio y marketing: COMT0110 Atención al cliente, consumidor o usuario y COMV0108 Actividades de venta.

Técnicas de información y atención al cliente/consumidor

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Publisher : Editorial Vértice
ISBN 13 : 8499311970
Total Pages : 195 pages
Book Rating : 4.4/5 (993 download)

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Book Synopsis Técnicas de información y atención al cliente/consumidor by : Vértice

Download or read book Técnicas de información y atención al cliente/consumidor written by Vértice and published by Editorial Vértice. This book was released on 2011-08-08 with total page 195 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Los contenidos de este manual se corresponden a la UF0037 Técnicas de información y atención al cliente/consumidor, del modulo MF0241_2: información y atención al cliente/consumidor/usuario del certificado de profesionalidad Actividades de venta Tal y como marca el certificado, en sus líneas se mostrará de qué manera aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente así como distintas maneras de organización de la información, tanto manuales como informáticas. Se introduce al lector en el modo de manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada. 1.- Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor 1.1. Información del cliente 1.2. Archivo y registro de la información del cliente 1.3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa 1.4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario 1.5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes 1.6. Confección y presentación de informes 2.- técnicas de comunicación a clientes/consumidores 2.1. Modelo de comunicación interpersonal 2.2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades 2.3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial 2.4. Expresión verbal 2.5. Comunicación no verbal 2.6. Empatía y asertividad 2.7. Comunicación no presencial 2.8. Comunicación escrita

Técnicas de información y atención al cliente-consumidor-usuario (UF0037).

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ISBN 13 : 9788468166919
Total Pages : 173 pages
Book Rating : 4.1/5 (669 download)

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Book Synopsis Técnicas de información y atención al cliente-consumidor-usuario (UF0037). by :

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UF0037 Técnicas de información y atención al cliente/consumidor

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Publisher : Ideaspropias Editorial
ISBN 13 : 849839578X
Total Pages : 32 pages
Book Rating : 4.4/5 (983 download)

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Book Synopsis UF0037 Técnicas de información y atención al cliente/consumidor by : Alexandre Hermida Mondelo

Download or read book UF0037 Técnicas de información y atención al cliente/consumidor written by Alexandre Hermida Mondelo and published by Ideaspropias Editorial. This book was released on 2016 with total page 32 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Una buena relación con los clientes es fundamental para cualquier empresa y por ello los servicios de atención al cliente adquieren cada vez más importancia. Una de las principales fuentes de poder de cualquier organización es la información aportada por los clientes; información que es necesario almacenar y gestionar correctamente. Este libro, publicado por Ideaspropias Editorial, está dividido en dos unidades didácticas, en las que se explicarán las técnicas de organización, archivo y registro de la información de los clientes, y los procedimientos de gestión y tratamiento de dicha información. Además, se analizarán las diversas técnicas de comunicación aplicables a diferentes canales de comunicación, y la forma y actitud apropiadas en la atención a los clientes. Con esta obra, el lector aprenderá a gestionar, organizar y tratar la información de los clientes, así como a aplicar las técnicas de comunicación adecuadas en situaciones de atención o asesoramiento.

UF0037 - Técnicas de información y atención al cliente/consumidor

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Publisher : Editorial Elearning, S.L.
ISBN 13 :
Total Pages : 190 pages
Book Rating : 4./5 ( download)

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Book Synopsis UF0037 - Técnicas de información y atención al cliente/consumidor by : Mº Carmen Gastalver Robles

Download or read book UF0037 - Técnicas de información y atención al cliente/consumidor written by Mº Carmen Gastalver Robles and published by Editorial Elearning, S.L.. This book was released on 2014-04-09 with total page 190 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: La finalidad de esta Unidad Formativa es enseñar a aplicar las técnicas de comunicación en situaciones de atención y asesoramiento al cliente. Para ello, se conocerán técnicas de organización de carácter manual e informática. Por último, se aprenderá a manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o bases de datos, así como aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.

Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMV0108

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Author :
Publisher : IC Editorial
ISBN 13 : 8411034100
Total Pages : 195 pages
Book Rating : 4.4/5 (11 download)

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Book Synopsis Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMV0108 by : Innovación y Cualificación S. L.

Download or read book Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMV0108 written by Innovación y Cualificación S. L. and published by IC Editorial. This book was released on 2023-04-04 with total page 195 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad "COMV0108 - ACTIVIDADES DE VENTA". Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMT0110

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Author :
Publisher : IC Editorial
ISBN 13 : 8411034127
Total Pages : 194 pages
Book Rating : 4.4/5 (11 download)

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Book Synopsis Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMT0110 by : Innovación y Cualificación S. L.

Download or read book Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMT0110 written by Innovación y Cualificación S. L. and published by IC Editorial. This book was released on 2023-04-04 with total page 194 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad "COMT0110 - ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUSARIO". Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Manual. Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3). Certificados de profesionalidad. Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110)

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Author :
Publisher : EDITORIAL CEP
ISBN 13 : 8468179698
Total Pages : 187 pages
Book Rating : 4.4/5 (681 download)

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Book Synopsis Manual. Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3). Certificados de profesionalidad. Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110) by : Pilar Caballero Sánchez de Puerta

Download or read book Manual. Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3). Certificados de profesionalidad. Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110) written by Pilar Caballero Sánchez de Puerta and published by EDITORIAL CEP. This book was released on 2017-04-07 with total page 187 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3) es uno de los módulos pertenecientes al Certificado de Profesionalidad Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110), publicado en el Real Decreto 1522/2011. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: • Ficha técnica • Objetivos generales y específicos • Desarrollo teórico • Ejercicios prácticos con soluciones • Resumen por tema • Glosario de términos • Bibliografía

Manual de información y atención al cliente/consumidor/usuario

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ISBN 13 : 9788468108209
Total Pages : 0 pages
Book Rating : 4.1/5 (82 download)

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Book Synopsis Manual de información y atención al cliente/consumidor/usuario by : Enrique Ortiz de Mandivil Llano

Download or read book Manual de información y atención al cliente/consumidor/usuario written by Enrique Ortiz de Mandivil Llano and published by . This book was released on 2010 with total page 0 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Este libro es parte de lacolección e-Libro en BiblioBoard.

Técnicas de comunicación y atención al cliente-consumidor - UF0037

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ISBN 13 : 9788483644966
Total Pages : 372 pages
Book Rating : 4.6/5 (449 download)

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Book Synopsis Técnicas de comunicación y atención al cliente-consumidor - UF0037 by : María José García Casermeiro

Download or read book Técnicas de comunicación y atención al cliente-consumidor - UF0037 written by María José García Casermeiro and published by . This book was released on 2011 with total page 372 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: Objetivos Conocimiento general de la Atención al Cliente: procesos y herramientas. Preparar al alumno para desenvolverse adecuadamente en las tareas administrativas, organizacionales, jurídicas y comunicativas propias de la Atención al cliente. Contenido Bloque 1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor 1. Información del cliente Quejas y reclamaciones. Cuestionarios de satisfacción. 2. Archivo y registro de la información del cliente Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. Elaboración de ficheros. 3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa La información y el profesional de la atención al cliente. Memoria y apuntes en la gestión de información. Las fuentes de información. El impacto de Internet en la gestión de información. 4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario Estructura y funciones de una base de datos. Tipos de bases de datos. Bases de datos documentales. Utilización de bases de datos. 5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes La protección de datos. Normativa. Nivel de protección. Consecuencias del incumplimiento de la LOPD. Implicaciones en las relaciones con clientes. 6. Confección y presentación de informes El informe. Estructura del informe. Consideraciones de la presentación. Tipos de informe. Bloque 2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores 1. Modelo de comunicación interpersonal ¿Qué es la comunicación? Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. Comunicación presencial y no presencial. Habilidades para una buena comunicación. 2. Comunicación con una o varias personas Niveles de la comunicación. Diferencias entre la comunicación con una persona y la comunicación con más de una persona. Roles en la comunicación con más de una persona. Direcciones de la comunicación. 3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial Generalidades de las barreras de comunicación y sus soluciones. Categorías de barreras. Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la conversación. 4. Expresión verbal El lenguaje. Calidad de la información Funciones del lenguaje. Formas de presentación. Entonación y dicción. 5. Comunicación no verbal La comunicación no verbal. La kinesia. Comunicación corporal. La paralingüística. La proxémica. Indumentaria. 6. Empatía y asertividad Empatía y asertividad. Principios básicos. Empatía. Asertividad. Escucha activa. 7. Comunicación no presencial Características y tipología. Elementos y fases de una conversación telefónica. Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica. Expresión verbal a través del teléfono. Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica. Reglas de comunicación telefónica. Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo. 8. La comunicación escrita Cartas. Faxes. Correo electrónico. Mensajería instantánea. Internet/ Intranet.

Atención al cliente, consumidor y usuario

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Publisher : Ediciones Paraninfo, S.A.
ISBN 13 : 8428339481
Total Pages : 274 pages
Book Rating : 4.4/5 (283 download)

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Book Synopsis Atención al cliente, consumidor y usuario by : LÓPEZ SALAS, SERGIO

Download or read book Atención al cliente, consumidor y usuario written by LÓPEZ SALAS, SERGIO and published by Ediciones Paraninfo, S.A.. This book was released on 2020-01-30 with total page 274 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: El éxito de las organizaciones depende directamente de la satisfacción de quienes se interesan en ellas. Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Atención al Cliente, Consumidor y Usuario del Ciclo Formativo de grado superior de Marketing y Publicidad. Además, resultará de interés para estudiantes del certificado de profesionalidad COMT0110 y de asignaturas universitarias relacionadas con la comunicación y el turismo. Atención al cliente, consumidor y usuario desarrolla todas las fases de prestación del servicio, desde la elaboración del proyecto e implantación de este hasta la fase final de evaluación, pasando por todo el proceso de gestión y aplicación. Además, se describen técnicas y herramientas de comunicación verbal (oral y escrita) y no verbal orientadas a la búsqueda de la satisfacción de los clientes, consumidores y usuarios; incluyéndose consejos, recomendaciones y normas. Se dedican varias unidades al estudio de los sistemas de información en la atención al cliente y a los distintos procedimientos de gestión de quejas y reclamaciones: proceso interno, negociación, mediación, arbitraje y aplicación en el sector público. Se incluye también un completo y actualizado marco legal y normativo relacionado con la atención al cliente, y se establecen las bases para el control y la evaluación del servicio, para hacer mejoras y para la implantación de un plan de calidad. El autor, Sergio López Salas, es doctor en Dirección de Empresas y Sociología en el Área de Marketing, premio extraordinario de doctorado, máster en Marketing e Investigación de Mercados con especialidad en Investigación Comercial, especialista universitario en Auditoría de Marketing, graduado en Administración y Dirección de Empresas y diplomado en Ciencias Empresariales. Cuenta con experiencia como profesor en la Universidad de Extremadura y en la Universidad Europea Miguel de Cervantes, así como docente en Formación Profesional reglada de la rama de Comercialización. También ejerce como responsable y técnico de comunicación, imagen y marketing en diversos centros e instituciones.

Técnicas de información y atención al cliente-consumidor-usuario (UF0037).

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ISBN 13 : 9788468166926
Total Pages : 72 pages
Book Rating : 4.1/5 (669 download)

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Book Synopsis Técnicas de información y atención al cliente-consumidor-usuario (UF0037). by :

Download or read book Técnicas de información y atención al cliente-consumidor-usuario (UF0037). written by and published by . This book was released on 2016 with total page 72 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:

Técnicas de información y atención al cliente/consumidor

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ISBN 13 : 9788467676822
Total Pages : 189 pages
Book Rating : 4.6/5 (768 download)

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Book Synopsis Técnicas de información y atención al cliente/consumidor by : Editorial Mad

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Manual Información y Atención al Cliente/Consumidor/Usuario. Formación para el Empleo

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ISBN 13 : 9788468108209
Total Pages : 156 pages
Book Rating : 4.1/5 (82 download)

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Book Synopsis Manual Información y Atención al Cliente/Consumidor/Usuario. Formación para el Empleo by : Enrique Ortiz de Mendivil

Download or read book Manual Información y Atención al Cliente/Consumidor/Usuario. Formación para el Empleo written by Enrique Ortiz de Mendivil and published by . This book was released on 2010 with total page 156 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt:

Módulo formativo 0241_2

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ISBN 13 : 9788415392774
Total Pages : 322 pages
Book Rating : 4.3/5 (927 download)

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Book Synopsis Módulo formativo 0241_2 by : Centro de Estudios Adams

Download or read book Módulo formativo 0241_2 written by Centro de Estudios Adams and published by . This book was released on 2011 with total page 322 pages. Available in PDF, EPUB and Kindle. Book excerpt: